¿POR QUÉ CLARO COMENZÓ A VENDER SUS EQUIPOS LIBERADOS?

La semana pasada una noticia inesperada tomó por sorpresa a todos en la industria móvil en Argentina. Claro, una de las tres grandes operadoras que ofrecen servicios en el país, se convirtió en la primera en abandonar el bloqueo de los equipos vendidos a sus usuarios tanto con líneas nuevas como para recambio entre sus clientes. Esta nueva política no sólo se aplicará a las nuevas ventas, sino que la empresa anunció que cualquiera que posea un teléfono comprado en Claro, sin importar cuánto tiempo lleva transcurrido de contrato, podrá pedir un SIM unlock, es decir, el código de verificación que permite destrabar el equipo para utilizarlo con otras operadoras. Todo libre de cargos.

El bloqueo de la tarjeta SIM es una estrategia de retención de clientes que las operadoras vienen utilizando desde la adopción de esta tecnología. Su objetivo es garantizar que los usuarios no puedan utilizar los equipos adquiridos con sus líneas con otras compañías. De esta forma, buscan asegurarse la permanencia del usuario por lo menos hasta el final de su contrato, que en general oscila entre los 18 y los 24 meses. Como contraprestación, las operadoras ofrecen un subsidio al precio de los equipos, que permite que los clientes puedan adquirirlo a un precio menor al de mercado. Y esto ha funcionado, puesto que el churn (la métrica que mide las bajas de los usuarios) entre los usuarios pospagos se ha mantenido bajo durante los últimos años en todas las empresas.

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En algunas regiones, como en China, donde cada operadora utiliza una tecnología y  bandas diferentes, este tipo de bloqueos no son necesarios, puesto que la gran mayoría de los equipos no son compatibles con la red de otras operadoras. De esta forma, un usuario de China Mobile, que utiliza un estándar chino inexistente en otros mercados (TD-SCDMA) no podrá utilizar su teléfono en China Unicom, que utiliza el estándar internacional para comunicaciones 3G (WCDMA), y viceversa. En nuestro país, en cambio, todas las principales operadoras utilizan las mismas normas, y hasta las mismas bandas, para ofrecer todos sus servicios por lo que, si no fuera por el bloqueo, cualquier usuario de Claro, Personal o Movistar, podría utilizar su dispositivo en las redes de las otras compañías sin mayores complicaciones. Estas normas y bandas son, además, estándar en prácticamente toda América Latina, y son las mismas empleadas por AT&T y, en algunas regiones T-Mobile, en los Estados Unidos, por lo que, de no existir esta limitación, los usuarios podrían evitar contratar los servicios de roaming de su operadora y utilizar una línea local para obtener servicios de datos cuando viajan por el continente. Todas estas opciones están ahora disponibles para los clientes de Claro.

 

¿Pero por qué Claro tomó esta decisión?

Si bien es imposible conocer las discusiones internas ocurridas dentro de la empresa, la realidad es que la quita del bloqueo se enmarca en un contexto mundial en la que el modelo de ventas de las operadoras está empezando a cambiar. Es por esto que es posible predecir que las otras grandes compañías tanto a nivel local como regional, seguramente seguirán estos pasos o innovarán de alguna otra manera que les permitirá competir.

En los Estados Unidos, uno de los mercados más desarrollados del planeta, las operadoras se vieron forzadas a abandonar el modelo de contrato cuando T-Mobile, la cuarta compañía en términos de cantidad de clientes, se vio forzada a innovar para no morir luego de que el Gobierno deshiciera un acuerdo de fusión que ésta había cerrado con AT&T. Los cambios llevados adelante por la empresa incluyeron la eliminación de los contratos de 24 meses, reemplazándolos por planes que se renuevan mes a mes y que se pueden cancelar sin pagar penalidades; la eliminación de los subsidios a los nuevos equipos los cuales, en cambio, comenzaron a venderse en hasta 24 cuotas fijas a pagar con la factura del servicio; y la implementación de campañas radicales que incluían pagar la penalidad por interrumpir el contrato de los clientes de otras empresas que quisieran pasarse. Al mismo tiempo, la operadora mejoró su infraestructura, normalizó su tecnología – ya que antes poseía redes incompatibles entre sí en distintos Estados – e hizo un fuerte trabajo de marca. No pasó mucho tiempo hasta que otras empresas, incluida Verizon, la líder del mercado, la siguieran y adoptaran modelos similares.

América Latina también vio varios cambios en la forma en la que las operadoras se relacionan con sus clientes. Por un lado, durante los últimos cinco años, la mayoría de los países en la región aprobaron leyes de portabilidad numérica. Esto quiere decir que una de las mayores barreras para cambiar de operadora – la pérdida del número telefónico – dejó de existir. Si bien esto no eliminó los contratos mínimos de permanencia, a los cuales los clientes siguen sujetos cuando compran su celular en las telefónicas que les prestan servicios, cambiar de compañía pagando la penalidad o una vez finalizado el contrato es fácil. Al mismo tiempo, la mejora notable de los dispositivos de gama media, muchos de ellos disponibles a precios razonables en casas de electrónica y hasta en supermercados sin un contrato, comenzaron a crear el hábito de adquirir el teléfono por fuera de la operadora. En nuestro país en particular, la enorme diferencia de precio existente entre los teléfonos de todas las gamas comercializados en el país contra aquellos vendidos en el exterior, produjo que decenas de miles de personas comenzaran a comprar sus celulares cuando viajaban, o a través de importadores informales, a precios que, en la versión liberada – es decir, utilizable con cualquier operadora – resultaban más bajos que en su versión bloqueada, incluso cuando se ofrecían a precio subsidiado.

Al mismo tiempo, se desarrolló un gran mercado de celulares usados, en el que los usuarios se animaron a comprar y vender equipos a través de Internet y por otros medios, muchas veces desbloqueándolos ellos mismos ya sea a través de aplicaciones, de mecanismos más complejos, o de distintos servicios en línea que cuestan entre US$10 y US$100 dólares.

Por otro lado existe otro fenómeno que se está manifestando fuertemente en la región, en especial en Chile y Colombia. Se trata de las MVNO, u Operadoras Virtuales. Estas empresas ofrecen paquetes de telefonía, mensajes y datos a precios bajos y sin contrato fijo. Para hacerlo, alquilan minutos de aire a las telefónicas tradicionales, lo que les permite manejar costos mucho más bajos. En nuestro país existe sólo una operadora de estas características (Tuenti) perteneciente al Grupo Telefónica. Sin embargo, en otros mercados, éstas están teniendo un enorme impacto y suponen una amenaza para las grandes compañías de telecomunicaciones, las cuales pierden clientes sobre todo en nichos como la juventud, y los usuarios prepagos de menores recursos. Al mismo tiempo, éstas resultan atractivas para viajeros y turistas, quienes utilizando un terminal desbloqueado, pueden acceder a servicios de voz y datos sin pagar las altas tarifas del roaming.

En este contexto es razonable que Claro haya optado por eliminar el bloqueo. De esta forma, la compañía cuenta con un diferencial mayúsculo que la separa de las otras operadoras, y que les da mayor flexibilidad a sus usuarios. A diferencia de lo que ocurre en Estados Unidos, esta telefónica mantendrá el subsidio cuando el equipo se adquiere para una nueva línea, o una línea ya existente, lo que significa que los usuarios pagarán precios notablemente más bajos que cuándo adquieran sus dispositivos por otros canales. Esto, por supuesto, no significa el fin del contrato, al cual los usuarios seguirán sujetos por un tiempo determinado. Sin embargo, nada impedirá que éstos utilicen sus móviles en el exterior con el servicio de otra compañía, o que compren una línea en una operadora que no sea Claro y la coloquen en el equipo, situaciones antes imposibles sin pagar una penalidad, o sin recurrir a un sistema informal de desbloqueo.

Siendo la primera en implementar esta medida, Claro además logró un enorme impacto en la prensa, y una construcción favorable en torno a su marca, la cual posiblemente la acerque a muchos usuarios.  En un mercado saturado como el argentino, donde la tasa de penetración es superior al 120%, captar nuevos clientes en el segmento pospago es un enorme desafío, puesto que esto implica robárselos a otra operadora.

Reconocer esta realidad y actuar de una forma que, en lugar de producir nuevas barreras genera mayor transparencia seguramente será fructífero para Claro y, acaso, constituirá un nuevo estándar para la industria a nivel local y regional. Es concebible que, en poco tiempo, otras empresas sigan sus pasos y la era de los bloqueos y los impedimentos para usar los equipos llegue a su fin.