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A lo largo de sus veinte años de historia, Google ha crecido a costa del negocio publicitario que la compañía ha sabido desarrollar alrededor de su buscador. Durante los próximos años, sin embargo, esto podría cambiar.

Existen dos variables que han convertido a Google en el coloso que es hoy. Por un lado, desde su fundación en septiembre de 1998, la compañía ha ofrecido un sistema de búsquedas más efectivo que el de sus competidores, lo que la ayudó a posicionarse y superar a competidores como Yahoo! y Lycos, los cuáles dominaban el mercado en un primer momento. Sin embargo, no fue su poderoso algoritmo lo que convirtió a Google en un coloso. Si bien hacia el año 2000 la compañía ya lideraba el mercado, y era totalmente rentable gracias a un modelo de negocios que se basaba en licenciar sus servicios de búsqueda a otras empresas (como Yahoo!), la realidad es que su potencial de negocio todavía no era tan significativo. Esto, sin embargo, estaría por cambiar.

Ese mismo año, Google lanzó AdWords, su plataforma publicitaria, en la que se apoyaría para convertirse en una de las empresas más valiosas (y rentables) del mundo. Si bien al principio se trataba de un sistema que permitía que los anunciantes colocaran banners que no tenían relación alguna con el contenido en las páginas de resultados de búsqueda, la llegada de Eric Schmidt como CEO en 2001 llevó a la adopción del modelo que hoy conocemos, basado en una idea inventada por el buscador goto.com, luego adquirido por Yahoo!

Pero aunque la publicidad es, y seguirá siendo, una fuente de ingresos fundamental para Google, y el sistema con el que la compañía monetiza la mayor parte de sus productos, Sundar Punchai el flamante CEO de la empresa (desde el año pasado subsidiaria de Alphabet, la corporación creada para contener a Google y a otros proyectos), reconoció en estos días que su objetivo es empezar a mirar a la inteligencia artificial, y al cloud computing, como los próximos grandes canales de ingresos para la compañía.

Estas son dos áreas en las que Google ya ha acumulado gran experiencia y en las que ha desarrollado todo tipo de servicios, aunque por ahora les ha dado uso mayormente interno, o aplicado a sus propios productos y servicios. Así, los planes de la empresa consisten en comenzar a ofrecer espacio en sus servidores a otras compañías. Al mismo tiempo, ofrecerá software instalado en esas máquinas, que ayudará a los clientes a utilizar contar con la infraestructura necesaria para desarrollar sus negocios, sin realizar la inversión de tiempo y dinero que demanda construirla.

Este modelo de negocios se encuentra lejos de ser novedoso. Tanto Amazon, a través de Amazon Web Services (AWS) como Microsoft con Azure vienen trabajando ofreciendo hosting as a service y otras soluciones cloud desde hace unos diez años. Así, la primera de estas empresas, facturó más de $2,5 mil millones de dólares en el último trimestre de 2015, y tiene entre su cartera de clientes a empresas como Netflix y Spotify, las cuáles le confían sus enormes catálogos de contenido a sus servidores, al igual que otras miles de compañías de distintos tamaños y rubros. El negocio de AWS creció un 69,37% el último año, y el del servicio de Microsoft un 120%, lo que demuestra el enorme potencial de crecimiento que el sector todavía tiene. Y es justamente ahí donde Google busca hacer un impacto.

El motivo por el que el gigante de las búsquedas (y el móvil, y tantos otros rubros) busca meterse en ese sector, tiene que ver con que durante los últimos años registró una ligera caída en el crecimiento de su negocio publicitario. Esto no quiere decir que éste no esté creciendo, de hecho, de los $18,7 mil millones de dólares en facturación que Alphabet recibió en el tercer trimestre de 2015, $16,79 mil millones fueron producto de la venta de publicidad en el buscador y los otros servicios de la compañía. En el cuarto trimestre de 2015, y el 2016 la facturación total creció, superando los $20 mil millones en ambos períodos, empujada siempre por la publicidad.

Aún así, el flamante CEO del buscador busca cambiarle la cara a su negocio y, sin abandonar el redituable mercado publicitario, competir fuertemente con Amazon y Microsoft en el área de los productos y servicios cloud. Según Urz Hölze, el Vicepresidente de Infraestructura de la compañía, Google se encuentra en una posición única por su enorme capacidad para ofrecer este tipo de servicios, y por la enorme cantidad de clientes corporativos con los que ya cuenta. Al mismo tiempo, en una nota en The Verge, el ejecutivo reconoció que aspira a emular el éxito obtenido por la empresa con Android, plataforma con la que ingresó siendo apenas un competidor minúsculo entre otros ecosistemas mucho más desarrollados y, en pocos años, logró dominar el mercado. A diferencia del mercado de los sistemas operativos móviles, sin embargo, el de los servicios cloud no requiere de una posición dominante de uno o un par de empresas para garantizar rentabilidad, por lo que seguramente no tenderá a consolidarse de la forma en la que ocurrió con Android. De todas formas, Google podría tener una ventaja.

A pesar de ser un jugador minúsculo en este mercado comparado con sus principales competidores, Google tiene un diferencial muy atractivo, y al que apela para construir su perfil en esta vertical. Se trata de todo el desarrollo que la compañía viene realizando en inteligencia artificial y machine learning, el cual hoy le permite a la empresa catalogar imágenes y videos de manera automática y ofrecer recomendaciones de contenido sin la necesidad de la intervención humana. Al mismo tiempo, es lo que alimenta a productos como Google Now y su interfaz de voz. Todo esto podría adaptarse y ponerse a disposición de los clientes corporativos en forma de distintos servicios que podrían contratar junto con el almacenamiento. Sin embargo, nada garantiza el éxito de Google en este mercado.

Si bien es cierto que la empresa llegó tarde a todo tipo de negocios como el de los buscadores, el e-mail, los sistemas operativos móviles, y los mapas, y aún así logró dominarlos a todos, también es cierto que en otros como el de las redes sociales no pudo replicar este éxito. Y en un rubro donde Amazon y Microsoft ya han desarrollado marcas y presencias tan fuertes, y a clientes de gran envergadura probablemente no tan dispuestos a cambiar a no ser que exista un incentivo muy poderoso para hacerlo. Sólo el tiempo dirá si la empresa podrá reconvertirse de la manera en la que sus ejecutivos se lo proponen. Lo que es innegable es que Google es una de las compañías que más apuestan por la innovación, al punto tal de estar dispuesta a replantear su negocio, incluso cuando este es terriblemente rentable. De todas formas, es llamativo que, invirtiendo en tantos campos nuevos y aún no explorados, la apuesta fuerte de la compañía esté dada en un área ya muy desarrollada por otras empresas, y en las que ya existen claros líderes de mercado.

Los constantes avances en Inteligencia Artificial están abriendo las puertas a nuevas formas de interactuar con el contenido, y todos los gigantes de Internet están trabajando activamente por desarrollar la próxima gran interfaz. Esto puede verse en los esfuerzos que estas empresas están haciendo para desarrollar interfaces de lenguaje natural. Así, tanto Apple con Siri, como Google con Google Now, Microsoft con Cortana, y Amazon con Alexa, apuntan a crear sistemas que puedan interactuar de la manera más humana posible con los usuarios, y que puedan integrarse con distintas aplicaciones y servicios, de forma tal de convertirse en el estándar en ese mercado. Durante los últimos meses, un nuevo tipo de interfaz que busca reemplazar a las Apps y a la web móvil está naciendo, con un fuerte impulso de empresas como Microsoft, Google, y Facebook. Hablamos de los bots inteligentes.

Estos robots inteligentes son programas de computadora capaces de establecer conversaciones que emulan la forma de comunicarse de los humanos, ya sea a través de texto, voz, o video. Los objetivos por los que se pueden desarrollar son muchos, pero en regla general su utilización apunta a desarrollar canales de venta y atención al cliente para empresas, que buscan bajar los costos que implican los call centers y grandes equipos dedicados a esta función. A través de los bots las empresas pueden resolver la mayor parte de los problemas planteados por sus usuarios o, por lo menos, establecer un primer filtro que permita derivar a las personas al sector correcto, o reducir la cantidad de comunicaciones que pasan a los ejecutivos al mínimo posible, de forma tal de reducir los tiempos de espera y la carga sobre estos equipos.

Estos robots están lejos de ser una novedad. Desde hace varios años, distintos startups apuestan por ellos, fundamentalmente como medios para automatizar los canales de atención al cliente y, así, bajar los costos. La compañía cordobesa Aivo es un ejemplo de ello. Sin embargo, los resultados – hasta el momento – nunca fueron excelentes, y los robots, aunque capaces de ofrecer un determinado tipo de respuestas, nunca lograron alcanzar la naturalidad y abanico de interacciones que un ser humano de carne y hueso puede garantizar.

Pero los bots sirven para mucho más que eso. Esta tecnología también puede ser utilizada para interactuar de otros modos con Internet y aumentar la productividad. Utilizados en un programa de mensajería corporativa como Slack o Hipchat, por ejemplo, permiten buscar contenido como texto o imágenes en Internet, lanzar y manejar aplicaciones, enviar y recibir archivos, marcar eventos en el calendario, y hasta hacer un pedido en el supermercado, entre muchas otras funciones, de manera muy rápida, y a través de una simple línea de comando, o una expresión coloquial. En definitiva, los bots permiten automatizar y simplificar todo tipo de funciones.

Es en este contexto que, durante los últimos años, ocurrió un gran avance en este campo, y muchos desarrolladores pusieron a disposición del público a distintos robots que permitieron mejorar la experiencia en este tipo de programas. En estos meses, sin embargo, los giantes de Internet se propusieron llevar esta tecnología al público general, integrándolos en sus mensajeros más populares, y permitiendo que empresas de todo tipo se conecten a ellos mediante APIs abiertas, de forma tal de masificar su uso, y de paso convertirse en líderes en este incipiente mercado.

MICROSOFT LLEVA LOS BOTS A SKYPE Y OTRAS PLATAFORMAS

La primera empresa en hacer un anuncio en este sentido fue Microsoft. Los creadores de Windows vienen trabajando desde hace años en esta tecnología, y de hecho hace pocos meses expusieron sus logros cuando lanzaron a Tay, un robot que utiliza inteligencia artificial para aprender y participar de conversaciones en Twitter, GroupMe y Kik. Lamentablemente, lo que intentaba ser una exposición de lo poderoso de su plataforma, resultó en una pesadilla para el departamento de relaciones públicas de la empresa cuando, motivado por usuarios que se propusieron enseñarle lo más oscuro de la interacción en las redes sociales, el robot comenzó a tuitear y responder con contenidos racistas y muy agresivos. A las pocas horas Microsoft decidió apagarlo.

La compañía, sin embargo, no se achicó y volvió a apostar por la inteligencia artificial unos pocos días después cuando anunció, durante su conferencia Build 2016 – orientada a los desarrolladores de sus plataformas -, que lanzaría sus bots para plataformas convencionales de comunicación, tales como Skype, Slack, Kik, Line y WeChat, entre otras.

En su mensajero estrella (Skype), Microsoft integró nada menos a que Cortana, el mismo robot que ya se encuentra disponible en sus teléfonos Windows. Este bot es capaz de completar todo tipo de funciones, como agregar ítems al calendario, buscar contenidos, y hasta identificar personas y lugares. Pero este es solo el comienzo. Este robot es capaz de comprender las comunicaciones que los usuarios mantienen entre sí, y ofrecer tareas vinculadas con las mismas. Así, por ejemplo, ante una discusión acerca de un viaje, Cortana puede ofrecer pasajes al destino mencionado, y permitir que el usuario haga sus reservas directamente desde Skype, entre otros servicios. En una función que puede resultar hasta un poco invasiva, el programa también puede recordarle al usuario que tiene amigos viviendo en su destino, y ponerlo en contacto con ellos para arreglar salidas o pedirles consejos para el tiempo que pasen en esa ciudad.

Microsoft también ha permitido que distintas empresas creen sus robots, o mejor dicho adapten los robots disponibles a sus necesidades, a través de kit de desarrollo llamado Skype Bot SDK. Un ejemplo de esto es el robot de la cadena de hoteles Westin, el cual integrado a Skype, ayuda a los usuarios a encontrar habitaciones de hotel y reservarlas, todo a través de la interfaz del mensajero. Estos robots también pueden utilizarse a través de la voz y el video, ya que permiten llamar a entornos virtuales, donde un robot o un ser humano animado dialoga naturalmente con los usuarios. Algo que, hasta hace poco, podía parecer futurista, pero en pocos meses nos puede parecer lo más normal del mundo.

FACEBOOK TAMBIÉN APUESTA POR LOS BOTS CORPORATIVOS

Pocos días después del anuncio de Microsoft, Facebook llevó adelante su conferencia F8, en la que presentó la actualización de su Facebook Messenger, el segundo mensajero más popular de la compañía (después de WhatsApp), el cual ya cuenta con 900 usuarios únicos activos. Parte de las nuevas funciones de esta plataforma, incluyen la utilización de bots para mejorar la experiencia del usuario.

En el caso de la red social, el objetivo primario de los robots, además de ofrecer información acerca del clima, la bolsa, y otras temáticas con apenas una pregunta del usuario, es permitir que las empresas de todo tipo comiencen a utilizar la interfaz del mensajero para ofrecer sus servicios. Así, distintas compañías podrán, por ejemplo, manejar sus canales de atención al cliente a través del Facebook Messenger, utilizando robots que reemplazan a sus ejecutivos humanos. Al mismo tiempo, esta interfaz permite vender productos, a través de una simple conversación con un bot, que al final del proceso le dejará una URL al usuario, el cual así pagará directamente por la compra en el sitio de la empresa con la cual se comunicó.

Así como Microsoft, Facebook puso a disposición de las empresas una API con la cual crear, personalizar, y optimizar los robots para la necesidad de cada negocio resulta rápido y sencillo. Como suele ocurrir con los productos de la red social, dar de alta un bot en Facebook Messenger es gratis, y puede ser realizado por cualquier compañía. Para monetizarlos, la empresa de Mark Zuckerberg pondrá a disposición de las empresas un nuevo tipo de ads que permitirán que los anunciantes incluyan como call to action el inicio de una conversación con un bot de la marca en cuestión, así como opciones de retargeting a través del mensajero, utilizando bots que les ofrecen productos y servicios a los usuarios que ya se comunicaron con la empresa, o tuvieron alguna interacción en la red social con ella.

Si bien los bots presentados por Microsoft, y en especial aquellos desarrollados por Facebook, todavía no son capaces de ofrecer un nivel de naturalidad equiparable al de los humanos (y tal parece que en el caso de los segundos son un poco lentos), las enormes inversiones que estas empresas están realizando, así como la apertura de sus sistemas a una vasta comunidad de desarrolladores, sin lugar a dudas ayudarán a impulsar el avance de esta tecnología a pasos mucho más rápidos.

Las interfaces de usuario son cada vez más diversas, y el desarrollo de la inteligencia artificial está abriendo las puertas a que nuestro contacto con las computadoras sea cada vez más natural y parecido a la forma en la que nos comunicamos con otros humanos. La carrera, hoy, es por desarrollar el robot más humano posible – o que por lo menos nos emule mejor – y convertirse en la empresa líder en el segmento. Como siempre, de todas formas, vale la pena escuchar a Stephen Hawking y a Elon Musk, y aprender de las lecciones que nos enseñó nuestra corta interacción con Tay para asegurarnos de que, en lugar de querer vendernos un par de zapatillas, estos nuevos bots no terminen aniquilando a la raza humana. O llenando nuestros mensajeros de spam.