SKYPE Y WHATSAPP: EL PEOR DOLOR DE CABEZA DE LAS OPERADORAS MÓVILES
Aunque puedan parecer titanes gigantescas e invencibles, las operadoras móviles se encuentran hoy en un momento de vulnerabilidad. Y es que, tras dos décadas de expansión permanente, montada sobre un modelo de negocios claro, un nuevo paradigma asoma y amenaza su estabilidad. Se trata de un cambio fundamental en los patrones de consumo de los usuarios, quienes recurren cada vez menos a los servicios de voz y SMS, y utilizan los datos móviles para aprovechar todo tipo de servicios, incluyendo mensajería instantánea, llamadas de voz, mensajería de voz, videollamadas, y el envío de contenidos como fotografías y videos.
Como ya hemos visto hace algunas semanas, esto está incrementando de manera exponencial el tráfico de datos, el cual se habrá multiplicado diez veces entre 2014 y 2020. Y si bien el consumo de video es el mayor responsable de este crecimiento, de acuerdo con la consultora Ovum, las comunicaciones de voz mantenidas a través de servicios de VoIP —las conversaciones de audio que utilizan Internet en cambio de los servicios de voz para transmitirse— crecerán a un ritmo del 20% anual hasta alcanzar los 1,7 billones de minutos en 2018. Y si esta cifra no resulta lo suficientemente impresionante, es porque no hemos aclarado que estamos utilizando la palabra “billones” en español, refiriéndonos a 1,7 millones de millones de minutos transmitidos por estos canales. En su gran mayoría, éstos son minutos de conversación que dejarán de mantenerse a través de las redes tradicionales, tanto a nivel local como desde el exterior, eliminando casi por completo la necesidad de contar con servicios de roaming.
Si tenemos en cuenta que los servicios de voz, y en especial los de SMS —los cuales han sido reemplazados casi en su totalidad por servicios de mensajería instantánea como WhatsApp, Line, Viber y Facebook Messenger, entre otros— tradicionalmente han sido los principales canales de ingreso y los que mayores márgenes aportaban a las operadoras, no resulta difícil entender por que éstas están en un problema. De acuerdo con Ovum, la migración de los usuarios hacia servicios OTT —es decir, aquellos que utilizan la red de datos para enviar y recibir contenido— significará una pérdida neta de $368 mil millones de dólares para todo el sector de las telecomunicaciones entre 2012 y 2018. Y si bien las operadoras siguen siendo el principal nexo entre los usuarios e Internet a través de sus servicios de datos, éstos no resultan tan rentables. Al mismo tiempo, la presión cada vez mayor sobre las redes, las cuales deben soportar a un creciente número de usuarios consumiendo cada vez más datos, y la permanente evolución tecnológica, requieren de una inversión constante en infraestructura en el orden de los miles de millones de dólares en todos los mercados.
Al mismo tiempo, este cambio de paradigma supone una transferencia de poder de las operadoras a un reducido grupo de empresas vinculadas al universo tecnológico. Y es que, mientras hasta hace pocos años, el tráfico de voz y los mensajes cortos enviados por los usuarios pasaban por miles de empresas en todo el mundo, hoy se efectúan por los servidores de tres o cuatro compañías: los tres o cuatro gigantes que ya dominan el panorama en Internet. Se trata de Microsoft (dueña de Skype y Lync), Google, Facebook (dueña de Facebook Messenger y WhatsApp), Apple, y un puñado de competidores más modestos que tienden a converger en alguna de estas empresas. Teniendo en cuenta este panorama, no resulta sorprendente que Microsoft haya pagado $8.500 millones de dólares en efectivo por Skype en 2011, o que Facebook no haya dudado en desembolsar $19.000 millones de dólares por WhatsApp en febrero de 2014. Y es que, eventualmente, estas empresa podrán controlar gran parte del mercado global de servicios mensajería instantánea móvil, y también de telefonía, sin haber invertido un solo centavo en infraestructura, ni correr con los enormes costos de mantenimiento que estas redes suponen. Las implicaciones de este cambio son muchas, y van desde una potencial amenaza para la privacidad de los usuarios —la cual resulta más fácil de ser vulnerada, si todas las llamadas del mundo pasan por una sola vía en lugar de múltiples redes en cientos de mercados— hasta el cambio total en el modelo de negocios de las operadoras móviles.
Es por esta mayor dependencia del consumo de datos, que prácticamente la totalidad de las operadoras a nivel mundial han decidido recortar los planes ilimitados de Internet, y colocar cupos de consumo, que el cliente puede expandir comprando paquetes extra. Y es que, si bien en un principio los datos resultaban un extra para endulzar los planes de voz, para muchas operadoras resultan su principal fuente de ingresos.
Resistencia al cambio
Cada gran cambio en la historia ha encontrado todo tipo de resistencias. Y éste no es la excepción. Por un lado, no faltan ejemplos de operadoras que han intentado contrarrestar los efectos nocivos de la migración de los usuarios a servicios como WhatsApp y Skype presentando sus propios servicios. A nivel regional podemos destacar el esfuerzo de Telefónica, que hace un año y medio lanzó TuGo, un servicio de VoIP que permite utilizar el mismo número telefónico en redes wifi o a través de conexiones 3G y 4G tanto a nivel local como en el extranjero. Si bien éste es un gran servicio de valor agregado, los usuarios siguen volcándose por servicios generados por terceros, los cuales al ser multiplataforma, independientes de las compañías, y al formar parte de, o constituir redes sociales en sí mismas, generan una mayor fidelidad.
Otro tipo de batalla se está dando en el campo judicial y regulatorio. En Brasil —el mercado más grande de la región—, por ejemplo, todas las operadoras están trabajando en conjunto para generar un reporte que presentarán ante la Anatel, la autoridad federal reguladora de las telecomunicaciones en el país. Dicho trabajo apuntará a demostrar que el servicio de llamadas de voz ofrecido por WhatsApp es ilegal, puesto que utiliza el número telefónico de los usuarios para identificar a cada uno de ellos, algo que sólo ellas pueden hacer, dado que tienen un permiso especial del Estado, que implica sujetarse a una serie de reglas y regulaciones, y el pago de un canon. En este contexto, ejecutivos como Amos Genish, presidente de Telefónica Brasil, han llegado a decir que WhatsApp es una “operadora pirata”. Skype, en cambio, no infringe ninguna regulación, dado que pide un nombre de usuario y contraseña, que son independientes del número telefónico del usuario. El caso de WhatsApp, aunque sólido, se encuentra con un problema. Y es que, por las distintas leyes de neutralidad de la red, las operadoras no tienen la autoridad ni la capacidad para restringir y evaluar el contenido transmitido y recibido por sus usuarios.
Pero incluso si las operadoras brasileñas logran su objetivo, y WhatsApp pierde la capacidad de operar en el país, o comienza a verse sujeto a regulaciones y nuevos impuestos —algo que varios Estados están estudiando seriamente— cuesta creer que esto podrá detener la tendencia, y ahorrarles a estas compañías enfrentarse a un futuro donde su servicio pasará por la venta de paquetes y planes de datos, y no mucho más. Incluso nuevas tecnologías, como el 5G, estarán concebidas de forma tal que se unificarán los servicios bajo una única red.
En este contexto, la mejor esperanza que tienen estas empresas es apostar por la innovación y la calidad del servicio, ofreciendo nuevas alternativas y diferenciales que les permitan atraer y retener a los clientes, y no convertirse en commodities donde el precio es la única variable. Un ejemplo de innovación en este sentido es el dado por la operadora suiza Swisscom, la cual ha cambiado su modelo de paquetes de datos limitados, por servicios de subida y bajada ilimitados en los que lo que varía es la velocidad máxima que el usuario es capaz de alcanzar. De esta manera, el que desea utilizar una Internet más fluida, capaz de soportar más y mejores servicios, paga un servicio más caro, y quien se conforma con utilizar la red para enviar mensajes o navegar las redes sociales, paga un abono menor. Otro modelo para observar es el adoptado por T-Mobile en los Estados Unidos, que ofrece voz, SMSs, roaming y cupos de datos virtualmente ilimitados, sin contratos mínimos, y apoya su oferta con servicios atractivos de valor agregado.
En los albores de una nueva evolución tecnológica que demandará enormes inversiones, y con usuarios que desarrollan nuevos hábitos, las operadoras no podrán hacer más que adaptarse y encontrar nuevas maneras de desarrollar y expandir sus negocios. Y la creatividad y la innovación son su mejor apuesta. De otra forma, corren el riesgo de desaparecer, o terminar sucumbiendo ante competidores mejor adaptados.