La semana pasada Facebook realizó un anuncio que parecía inevitable: la red social comenzaría a cruzar información de sus usuarios del mensajero WhatsApp con su propia base de datos para mejorar su sistema de recomendaciones, fundamentalmente en lo que tiene que ver con los avisos publicitarios y recomendación de contenidos y contactos. Al mismo tiempo, la empresa adelantó que comenzará a probar una funcionalidad que permitirá que los comercios y empresas utilicen WhatsApp para comunicarse con las personas. De esta forma, las operadoras móviles, los bancos, y otras entidades que hoy utilizan el SMS para enviarles notificaciones a sus usuarios, podrán comenzar a hacerlo a través del popular mensajero. Esto, que no resulta sorprendente, puso en alerta a algunos usuarios que comenzaron a pensar que su privacidad puede estar en riesgo.
Para calmar a las voces de alarma, la empresa aclaró que, de ninguna manera, WhatsApp tendrá acceso al contenido de las conversaciones, a las imágenes compartidas, o a los mensajes de voz y video. De hecho, desde hace algunos meses, la compañía ha comenzado a encriptar todo el contenido transmitido y recibido a través de su aplicación, y ya ha demostrado en varias oportunidades ser muy reticente a compartir el mismo con los gobiernos y hasta con la justicia, situación que le costó varias suspensiones del servicio en Brasil, en reprimenda por esta actitud. Sin embargo, el mensajero móvil sí compartirá con su empresa madre información relativa al número telefónico de cada usuario.
Esto, que puede parecer un dato menor es, en realidad, una información muy valiosa. Y es que Facebook viene intentando sostenidamente, desde hace varios años ya, que los usuarios compartan su número telefónico con la red social, algo que muchos vienen evitando a toda costa, justamente por reparos vinculados con su privacidad. Para la empresa fundada por Mark Zuckerberg, sin embargo, ese dato resulta muy valioso, puesto que combinado con la información que ya posee de cada persona, puede construir un perfil más completo y mejorar su segmentación publicitaria, pero además puede mejorar su experiencia y seguridad en el sitio a través de sistemas como la verificación de dos pasos, que requiere que los usuarios validen su identidad a través de un código recibido en su teléfono móvil cuando desean ingresar desde un navegador o una computadora extraña, un funcionamiento similar al que propone GSMA con Mobile Connect.
En el caso de Facebook, está claro que el grueso de los usuarios confían en la compañía, a la cual le ceden muchos datos personales todos los días. Sin embargo, para muchas personas, el hecho de que algunos desarrolladores puedan acceder a información tan sensible como su número telefónico a través de las APIs de la red social para, por ejemplo, activar notificaciones por SMS, o verificar que el usuario es una persona física, resulta preocupante. Y es que, aunque esto puede radicar en el desarrollo de aplicaciones más efectivas, también posibilita que este dato se filtre partir de un descuido, un hackeo, o un intento deliberado. Es por ese motivo que Facebook habilitó una opción que permite que los usuarios de WhatsApp opten por no compartir sus datos entre ambas plataformas.
¿POR QUÉ LOS USUARIOS SON RETICENTES A COMPARTIR SU NÚMERO TELEFÓNICO Y OTROS DATOS SOBRE EL USO DE SUS DISPOSITIVOS?
La preocupación por la privacidad va mucho más allá de Facebook y sus mensajeros. Distintos estudios realizados alrededor del mundo, han demostrado que el número telefónico es percibido como un dato sensible por parte de los consumidores quienes, en cambio, tienen menos problemas en compartir sus direcciones de correo electrónico. Una encuesta de Aimia y la Escuela de Negocios de la Universidad de Columbia realizada en Canadá, Francia, India, el Reino Unido y los Estados Unidos concluyó que, entre las personas de más de 40 años, solo el 32% se sienten cómodas dando su número telefónico, cantidad que trepa al 42% entre los nacidos después de 1980.
Pero el número telefónico no es el único dato que los usuarios prefieren mantener privado. De acuerdo con un estudio realizado por la consultora Mindshare y reproducido por eMarketer, en los Estados Unidos, el 57% de los usuarios expresó que le preocupa que las compañías conozcan sus hábitos de uso de sus dispositivos electrónicos, y otros productos. Esto significa, que más de la mitad de los consumidores no quieren que las marcas conozcan cuándo, ni cuán frecuentemente utilizan los productos que ellas fabrican.
Entre los productos que despiertan mayor preocupación por parte de los usuarios, en tercer lugar se encuentra el alcohol, un hábito que el 42% prefiere mantener en privado. El segundo lugar lo ocupan los televisores, cuya frecuencia de uso prefiere resguardar el 46% de las personas. El primer puesto, sin embargo, es para los teléfonos móviles, sobre los que el 54% de los usuarios expresaron que no quieren compartir sus hábitos de uso.
Entre las razones por las que los usuarios no quieren dar a conocer esta información, en primer lugar se ubicó la valoración por la privacidad, citada como causa por el 59% de quienes participaron del estudio. Al mismo tiempo, al 54%, le da una sensación de desconfianza, y para el 49% la posibilidad de que las empresas utilicen esta información para tratar de venderles algo resulta un motivo de preocupación.
Sin embargo, existen otros motivos significativos, como que los datos no se encuentren bien resguardados y que un grupo de hackers pueda acceder a ellos. Esta es una preocupación que, para Mindshare, comparten el 46% de los usuarios. Esta cifra es consistente con la de otro estudio realizado por la Associated Press y GfK que descubrió que el 45% de los usuarios de Internet se encuentran muy o extremadamente preocupados por la capacidad técnica que tienen los retailers de mantener segura si información personal, cuando compran en sus tiendas online.
Cabe destacar que el 41% prefiere no compartir su información por una cuestión de principios, alegando que las compañías no tienen derecho a conocer sus hábitos de uso, y el 36% temen que estos datos puedan ser utilizados en su contra en el futuro. Un 26%, en cambio, piensa que compartiendo la información no obtiene nada a cambio, y por eso prefiere no hacerlo. Este último grupo, sin embargo, probablemente estaría dispuesto a compartir sus datos si percibiera algún tipo de beneficio.
La mayoría de los usuarios móviles y de Internet, sin embargo, no confían en las empresas para resguardar sus datos persona.es De acuerdo con un estudio realizado por Feedzai y The Harris Poll en enero de 2016, no todos los servicios tendrán la misma dificultad en obtener esta información, puesto que los usuarios tienden a confiar más en algunas marcas y entidades que en otras. Los bancos, por ejemplo, son las instituciones que – en los Estados Unidos – más confianza despiertan a la hora de pedir datos personales, ya que el 25% de los usuarios respondió que se trata de las entidades que más seguridad les despiertan a la hora de compartir esta información con ellos a través de la web o el móvil. En segundo lugar, elegidas por un 13%, se ubican las entidades gubernamentales. Las operadoras móviles, los fabricantes de equipos, y los motores de búsqueda, por otra parte, se encuentran muy por debajo de estas cifras, ya que apenas el 2% de los usuarios dicen que confían en ellas, más que en ningún otro, para manejar sus datos. En el caso de las grandes compañías, y las redes sociales, este número asciende nada más que al 1%. El 51% de los usuarios, sin embargo, no confía en ninguna compañía o entidad.
Conocer estas preocupaciones de los usuarios resulta vital para las marcas y los desarrolladores. Y es que, comprendiendo la preocupación por la privacidad de sus usuarios, pueden desarrollar mejores mecanismos de seguridad, o por lo menos comunicar con mayor claridad de qué manera se resguardarán sus datos personales y, sobre todo, con qué motivo es que se están recolectando. No es coincidencia que los bancos, los cuáles requieren de un mayor número de validadores para poder garantizar la seguridad de la posesiones de sus clientes, algo que comunican muy enfáticamente, sean los organismos que más confianza despiertan.
Aunque a veces pueda no parecerlo, los usuarios se preocupan por su privacidad. Dejarlos tranquilos sobre la seguridad de sus datos puede ser un diferencial muy importante capaz de catapultar el uso de una aplicación, y de ganarse la confianza de sus usuarios.