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La semana pasada Facebook realizó un anuncio que parecía inevitable: la red social comenzaría a cruzar información de sus usuarios del mensajero WhatsApp con su propia base de datos para mejorar su sistema de recomendaciones, fundamentalmente en lo que tiene que ver con los avisos publicitarios y recomendación de contenidos y contactos. Al mismo tiempo, la empresa adelantó que comenzará a probar una funcionalidad que permitirá que los comercios y empresas utilicen WhatsApp para comunicarse con las personas. De esta forma, las operadoras móviles, los bancos, y otras entidades que hoy utilizan el SMS para enviarles notificaciones a sus usuarios, podrán comenzar a hacerlo a través del popular mensajero. Esto, que no resulta sorprendente, puso en alerta a algunos usuarios que comenzaron a pensar que su privacidad puede estar en riesgo.

Para calmar a las voces de alarma, la empresa aclaró que, de ninguna manera, WhatsApp tendrá acceso al contenido de las conversaciones, a las imágenes compartidas, o a los mensajes de voz y video. De hecho, desde hace algunos meses, la compañía ha comenzado a encriptar todo el contenido transmitido y recibido a través de su aplicación, y ya ha demostrado en varias oportunidades ser muy reticente a compartir el mismo con los gobiernos y hasta con la justicia, situación que le costó varias suspensiones del servicio en Brasil, en reprimenda por esta actitud. Sin embargo, el mensajero móvil sí compartirá con su empresa madre información relativa al número telefónico de cada usuario.

Esto, que puede parecer un dato menor es, en realidad, una información muy valiosa. Y es que Facebook viene intentando sostenidamente, desde hace varios años ya, que los usuarios compartan su número telefónico con la red social, algo que muchos vienen evitando a toda costa, justamente por reparos vinculados con su privacidad. Para la empresa fundada por Mark Zuckerberg, sin embargo, ese dato resulta muy valioso, puesto que combinado con la información que ya posee de cada persona, puede construir un perfil más completo y mejorar su segmentación publicitaria, pero además puede mejorar su experiencia y seguridad en el sitio a través de sistemas como la verificación de dos pasos, que requiere que los usuarios validen su identidad a través de un código recibido en su teléfono móvil cuando desean ingresar desde un navegador o una computadora extraña, un funcionamiento similar al que propone GSMA con Mobile Connect.

En el caso de Facebook, está claro que el grueso de los usuarios confían en la compañía, a la cual le ceden muchos datos personales todos los días. Sin embargo, para muchas personas, el hecho de que algunos desarrolladores puedan acceder a información tan sensible como su número telefónico a través de las APIs de la red social para, por ejemplo, activar notificaciones por SMS, o verificar que el usuario es una persona física, resulta preocupante. Y es que, aunque esto puede radicar en el desarrollo de aplicaciones más efectivas, también posibilita que este dato se filtre partir de un descuido, un hackeo, o un intento deliberado. Es por ese motivo que Facebook habilitó una opción que permite que los usuarios de WhatsApp opten por no compartir sus datos entre ambas plataformas.

¿POR QUÉ LOS USUARIOS SON RETICENTES A COMPARTIR SU NÚMERO TELEFÓNICO Y OTROS DATOS SOBRE EL USO DE SUS DISPOSITIVOS?

La preocupación por la privacidad va mucho más allá de Facebook y sus mensajeros. Distintos estudios realizados alrededor del mundo, han demostrado que el número telefónico es percibido como un dato sensible por parte de los consumidores quienes, en cambio, tienen menos problemas en compartir sus direcciones de correo electrónico. Una encuesta de Aimia y la Escuela de Negocios de la Universidad de Columbia realizada en Canadá, Francia, India, el Reino Unido y los Estados Unidos concluyó que, entre las personas de más de 40 años, solo el 32% se sienten cómodas dando su número telefónico, cantidad que trepa al 42% entre los nacidos después de 1980.

Pero el número telefónico no es el único dato que los usuarios prefieren mantener privado. De acuerdo con un estudio realizado por la consultora Mindshare y reproducido por eMarketer, en los Estados Unidos, el 57% de los usuarios expresó que le preocupa que las compañías conozcan sus hábitos de uso de sus dispositivos electrónicos, y otros productos. Esto significa, que más de la mitad de los consumidores no quieren que las marcas conozcan cuándo, ni cuán frecuentemente utilizan los productos que ellas fabrican.

Entre los productos que despiertan mayor preocupación por parte de los usuarios, en tercer lugar se encuentra el alcohol, un hábito que el 42% prefiere mantener en privado. El segundo lugar lo ocupan los televisores, cuya frecuencia de uso prefiere resguardar el 46% de las personas. El primer puesto, sin embargo, es para los teléfonos móviles, sobre los que el 54% de los usuarios expresaron que no quieren compartir sus hábitos de uso.

Entre las razones por las que los usuarios no quieren dar a conocer esta información, en primer lugar se ubicó la valoración por la privacidad, citada como causa por el 59% de quienes participaron del estudio. Al mismo tiempo, al 54%, le da una sensación de desconfianza, y para el 49% la posibilidad de que las empresas utilicen esta información para tratar de venderles algo resulta un motivo de preocupación.

Sin embargo, existen otros motivos significativos, como que los datos no se encuentren bien resguardados y que un grupo de hackers pueda acceder a ellos. Esta es una preocupación que, para Mindshare, comparten el 46% de los usuarios. Esta cifra es consistente con la de otro estudio realizado por la Associated Press y GfK que descubrió que el 45% de los usuarios de Internet se encuentran muy o extremadamente preocupados por la capacidad técnica que tienen los retailers de mantener segura si información personal, cuando compran en sus tiendas online.

Cabe destacar que el 41% prefiere no compartir su información por una cuestión de principios, alegando que las compañías no tienen derecho a conocer sus hábitos de uso, y el 36% temen que estos datos puedan ser utilizados en su contra en el futuro. Un 26%, en cambio, piensa que compartiendo la información no obtiene nada a cambio, y por eso prefiere no hacerlo. Este último grupo, sin embargo, probablemente estaría dispuesto a compartir sus datos si percibiera algún tipo de beneficio.

La mayoría de los usuarios móviles y de Internet, sin embargo, no confían en las empresas para resguardar sus datos persona.es De acuerdo con un estudio realizado por Feedzai y The Harris Poll en enero de 2016, no todos los servicios tendrán la misma dificultad en obtener esta información, puesto que los usuarios tienden a confiar más en algunas marcas y entidades que en otras. Los bancos, por ejemplo, son las instituciones que – en los Estados Unidos – más confianza despiertan a la hora de pedir datos personales, ya que el 25% de los usuarios respondió que se trata de las entidades que más seguridad les despiertan a la hora de compartir esta información con ellos a través de la web o el móvil. En segundo lugar, elegidas por un 13%, se ubican las entidades gubernamentales. Las operadoras móviles, los fabricantes de equipos, y los motores de búsqueda, por otra parte, se encuentran muy por debajo de estas cifras, ya que apenas el 2% de los usuarios dicen que confían en ellas, más que en ningún otro, para manejar sus datos. En el caso de las grandes compañías, y las redes sociales, este número asciende nada más que al 1%. El 51% de los usuarios, sin embargo, no confía en ninguna compañía o entidad.

Conocer estas preocupaciones de los usuarios resulta vital para las marcas y los desarrolladores. Y es que, comprendiendo la preocupación por la privacidad de sus usuarios, pueden desarrollar mejores mecanismos de seguridad, o por lo menos comunicar con mayor claridad de qué manera se resguardarán sus datos personales y, sobre todo, con qué motivo es que se están recolectando. No es coincidencia que los bancos, los cuáles requieren de un mayor número de validadores para poder garantizar la seguridad de la posesiones de sus clientes, algo que comunican muy enfáticamente, sean los organismos que más confianza despiertan.

Aunque a veces pueda no parecerlo, los usuarios se preocupan por su privacidad. Dejarlos tranquilos sobre la seguridad de sus datos puede ser un diferencial muy importante capaz de catapultar el uso de una aplicación, y de ganarse la confianza de sus usuarios.

Con el éxito cada vez mayor de los mensajeros instantáneos como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Kik, y Line, entre otros, es frecuente escuchar predicciones acerca de la inminente muerte del SMS. Después de todo, incluso en los mercados donde este medio de comunicación no sucumbió ante estas aplicaciones, sus limitaciones lo han convertido en una alternativa cada vez menos atractiva para los usuarios, lo que ha llevado a muchos analistas y consumidores a predecir la inminente muerte de este modo de comunicarnos. Sin embargo, si bien para los usuarios de a pie los mensajes de texto pueden resultar cada vez menos atractivos, existe un segmento donde el uso de esta tecnología se encuentra en franco crecimiento, y en el que seguramente se seguirán usando por muchos años más. Se trata del mercado de los mensajes Application to Person, o A2P, en los que las aplicaciones utilizan los SMS para comunicarse con el usuario.

Desde que se envío el primer mensaje de texto a principios de los 90s, hasta la popularización de los smartphones al final de la década pasada, este sistema de comunicación experimentó un enorme crecimiento. En 2010, el 80% de los usuarios móviles utilizaba diariamente este medio de comunicación. Sin embargo, apenas seis años después, estos números han bajado. Hoy, en muchos mercados alrededor del mundo, los mensajeros como WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger, Messages, y otros, han reemplazado al SMS. América Latina es un ejemplo de ello. De acuerdo con un informe de la consultora GlobalIndex, sólo WhatsApp, el líder entre los mensajeros móviles, tiene una penetración media a nivel regional del 66%, aunque en algunos mercados como Argentina y México alcanza cifras que llegan al 73% y el 71% respectivamente. Algo similar sucede en algunos mercados europeos como España, donde el 75% de los usuarios móviles tienen descargado y usan activamente esta aplicación. En Italia, esta cifra alcanza el 66%, y en los Países Bajos el 60%. A excepción de Italia, donde el SMS se usa tanto como estos mensajeros, los mensajes de texto son utilizados por porcentajes muy bajos de la población. En otros países, sin embargo, la realidad es muy distinta. De acuerdo con datos de The Open University, en el Reino Unido apenas el 24% de los usuarios utilizan un mensajero, y el 85%, en cambio, eligen comunicarse por SMS. En Alemania, los mensajeros son utilizados por el 45% de las personas, y el SMS por el 66%. En Estados Unidos, los SMS siguen dominando el mercado, y los mensajeros móviles no encuentran un mercado muy receptivo entre sus usuarios.

¿Pero por qué ocurre esto? La respuesta parece sencilla, y tiene que ver con la forma en la que las operadoras venden sus paquetes de mensajes de texto. En países como los Estados Unidos, el Reino Unido y Francia éstos son ofrecidos en paquetes de mensajería ilimitada en prácticamente todos los planes, incluso en los prepagos. Esto llevó a que sus usuarios nunca debieran buscar alternativas, y pudieran comunicarse libremente sin mayores problemas. En otros mercados como los latinoamericanos, Holanda y España, y los países asiáticos (donde WhatsApp y otros mensajeros como Line tienen sus mayores tasas de adopción) los SMS nunca fueron gratis, y muchas veces ni siquiera fueron baratos. Así, con planes de datos más accesibles que los mensajes, estos mensajeros se convirtieron en la norma. Es por eso que es frecuente que en los blogs y publicaciones de nuestra región se anuncie regularmente la muerte del SMS, aunque en otros mercados no es tan así. Aunque empresas como Facebook se han propuesto cambiarlo.

La semana pasada, la empresa de Mark Zuckerberg, anunció un plan para cooptar a los usuarios de SMS en los Estados Unidos y otros mercados donde éstos son populares, y convertirlos en usuarios de su propio Facebook Messenger. Para hacerlo, apeló a una estrategia ya utilizada antes por Google, en Hangouts, y por Apple en Messages, la aplicación de mensajería de iOS o OSX (ahora macOS). La misma consiste en darles a los usuarios de teléfonos Android la opción de enviar y recibir sus mensajes de texto a través de Facebook Messenger, en conjunto con los mensajes nativos de esa aplicación. De esta forma, los mensajes que los usuarios reciben de sus contactos en Facebook aparecerán con un globo azul, y aquellos que provienen de un SMS en un globo violeta, lo que facilitará su distinción. Así, la red social apuesta por acostumbrar a los usuarios, y mostrarles todas las opciones extras, como el uso de emojis y la posibilidad de compartir contenido, y tentar a los usuarios a cambiar de plataforma, sin perder contacto con aquellas personas que siguen optando por la mensajería tradicional. Además de incrementar el número de usuarios en su mensajero, Facebook está buscando ampliar la base de consumidores capaces de interactuar con sus nuevos chatbots orientados a marcas y anunciantes. Pero incluso si logra captar a una gran masa de usuarios, el SMS no va a morir.

LA OPORTUNIDAD DE LA MENSAJERÍA A2P

Como adelantábamos al comienzo de este artículo, existen esperanzas para el SMS. Esto ocurre porque esta plataforma se está utilizando cada vez en mayor medida como medio para enviar notificaciones y establecer comunicación directa con los usuarios por parte de las aplicaciones móviles.

Los mensajes A2P son utilizados con varios fines. Algunos de ellos son notificar al usuario de alguna acción, confirmar compras y órdenes, validar la identidad o número de teléfono de un usuario durante el momento de la registración, para enviar tickets electrónicos, y últimamente como reemplazo o recuperador de la contraseña. Muchos bancos y aplicaciones vinculadas con las finanzas también utilizan los SMS para enviar actualizaciones de cuenta, y notificaciones sobre compras y transferencias.

El motivo por el que está creciendo el uso de este sistema por encima de, por ejemplo, las push notifications, tiene que ver con que los SMS son más flexibles, permiten comenzar una conversación, pueden ser conservados y, por sobre todo, porque tienen un mucho mayor rango de lectura e interacción. Y es que los el 90% de los mensajes de texto son leídos durante los primeros 3 minutos una vez que fueron recibidos. Esto no es así con otro tipo de notificaciones, y mucho menos con los correos electrónicos.

Es por eso que el mercado de los SMS A2P se encuentra en plena expansión, alcanzando una tasa de crecimiento del 5,7% hasta 2022. De acuerdo con la consultora estadounidense Research and Markets, ese año la mensajería de texto será un mercado de $78,61 mil millones de dólares, y los mensajes A2P serán la vertical que mayor facturación generará, superando incluso el de la mensajería publicitaria y promocional. Teniendo en cuenta estos números, no resulta sorprendente que Twilio, una compañía que gestiona soluciones de mensajería de texto por SMS (aunque también por otras plataformas), esté preparando un IPO en el que espera recaudar más de $100 millones de dólares este año.

Aunque cada vez menos personas lo usen para comunicarse con otras personas, los SMS sin dudas seguirán existiendo durante varios años más. Esto significa que tanto los desarrolladores, que se benefician de su inmensa llegada; como las operadoras, para las cuáles resultan un importante canal de facturación; y hasta los usuarios, para quienes – incluso cuando para su vida diaria empiezan a preferir otros mensajeros – un sistema confiable que funciona en todas las circunstancias resulta vital, pueden respirar tranquilos y saber que esta tecnología seguirá allí, vigente en sus teléfonos móviles.

Los mensajeros instantáneos son algunas de las aplicaciones más populares en todos los sistemas operativos. En Argentina WhatsApp encabeza los rankings de descargas tanto en Google Play como en el AppStore de iOS, y Facebook Messenger lo secunda. Esto se repite en la mayoría de los mercados en nuestra región y en Europa, e, incluso en mercados peculiares como el de los Estados Unidos, donde el SMS ilimitado ha generado menos incentivos para que los usuarios adopten estas apps, los mensajeros (incluyendo los que utilizan a los mensajes de texto) son una de las funcionalidades más utilizadas por los usuarios de teléfonos inteligentes. Y esto no ocurre por casualidad.

Los mensajeros instantáneos, en todas sus formas y sabores, son la herramienta más rápida y conveniente de comunicación con otras personas. De acuerdo con un estudio realizado por la consultora GFK entre 95 mil usuarios de smartphones durante los últimos meses de 2015, las personas dedican el 22% del tiempo que pasan utilizando sus dispositivos enviando y recibiendo mensajes de texto (a través de cualquiera de las plataformas disponibles). Este es el uso principal, junto con consumir contenidos como videos, sitios web, y música – lo cual ocupa otro 22% del tiempo – que las personas hacen de sus equipos. El uso de redes sociales, por su parte, ocupa el 10% del tiempo, al igual que el envío y recepción de correos electrónicos. El mismo estudio permitió determinar que enviar y recibir mensajes de texto es lo primero que hacen con su celular el 67% de las personas. De acuerdo con la revista Time, el estadounidense promedio de entre 18 y 29 años recibe unos 88 mensajes instantáneos diarios. En otros grupos etarios el promedio es un poco menor, pero igualmente se mantiene como la principal vía de comunicación. Incluso entre los mayores de 65.

Es por esto que no debe resultar extraño que tanto todo tipo de nuevas startups, como los gigantes de Internet sigan apostando por esta tecnología. Y últimamente, por un lado gracias al boom de la privacidad el cual dio lugar a nuevos desarrollos de mensajería encriptada y más segura, y por otro gracias al desarrollo de nuevas aplicaciones mixtas como Snapchat y la más reciente Peach, que combinan la mensajería con funciones más sociales, el espacio volvió a despegar.

Es en este contexto que la mensajería instantánea se ha convertido en más que una herramienta de comunicación, y en mucho más que un espacio competitivo donde empresas como Facebook, Google, Apple y muchos grandes inversores apuestan por conquistar a la mayor cantidad de usuarios posibles. También se ha convertido en una plataforma de desarrollo.

Cuando hablamos de plataforma de desarrollo, nos referimos a que la mensajería se ha convertido en una herramienta sobre la que, distintas nuevas startups, han comenzado a montar sus propios servicios. Así, han surgido todo tipo de nuevas alternativas, como asistentes virtuales, personal shoppers, servicios de reserva de restaurantes, y hasta pagar sus compras a través de un SMS.

Las ventajas de esta plataforma

Desarrollar nuevos servicios sobre la mensajería de texto tiene múltiples ventajas. Por un lado se trata de una tecnología sencilla que es compatible con cualquier tipo de teléfono, y que puede ser utilizada desde múltiples aplicaciones. Hace más de dos años Hangouts, el mensajero instantáneo de Google, y recientemente Facebook Messenger, han comenzado a incorporar la posibilidad de combinar mensajes de texto con los mensajes enviados a través de sus aplicaciones en un solo lugar. Pero incluso si un nuevo servicio decide utilizar un mensajero popular, como WhatsApp, su alcance sería mucho mayor al que podría desarrollar con una aplicación propia, la cual indefectiblemente dejaría de lado a usuarios de múltiples sistemas operativos menores, y de feature phones para los cuales muchas veces no es posible (o no tiene sentido) desarrollar apps complejas, pero para los que este mensajero sí se encuentra disponible. El SMS, además, no requiere de cobertura de datos, por lo que puede ser utilizado incluso cuando hay muy poca señal y en las redes más antiguas.

Al mismo tiempo, lanzar un servicio que se vale de la mensajería permite lanzar de manera veloz, y a menor costo, al no precisar del desarrollo de una aplicación móvil o de un sitio web complejo.

Finalmente, cuenta con la enorme ventaja de facilitar el proceso de adquisición de usuarios. Y es que, lejos de tener que bajar una app o visitar un sitio web y luego suscribirse, éstos simplemente deben agregar un número de teléfono a su agenda y comenzar a utilizar el servicio. La simpleza de este proceso variará de acuerdo con la naturaleza de cada servicio, pero en reglas generales plantea barreras de entrada más bajas que otras alternativas más tradicionales.

Es por eso que, a pesar de carecer de sofisticación tecnológica, existe un pequeño grupo de startups que han comenzado a desarrollar sus negocios sobre estas plataformas de mensajería.

Algunos casos icónicos

Magic: un asistente todopoderoso

Magic es un asistente virtual cuyo objetivo es resolver cualquier tipo de compra o requerimiento que pueda tener un usuario. Su funcionamiento es sencillo, sólo basta con enviar la palabra “Magic” al 83489 para comenzar a hablar con un operador de la compañía. Estos operadores ayudarán al usuario a obtener lo que necesite, siempre y cuando se trate de una mercancía o servicio legal. Así, por ejemplo, es posible pedirle a Magic que busque y reserve un vuelo en un determinado día y horario; que encargue y le envíe chocolates a una determinada persona el día de los enamorados; o que nos compre un determinado pantalón que está en oferta en una tienda específica y nos lo envíe. La compañía se compromete a cumplir con el pedido de la manera más rápida y barata posible.

Hablar con Magic es gratis, pero para realizar compras el usuario debe cargar una tarjeta de crédito, la cual se carga a través de un link enviado por el operador antes de hacer cualquier compra. La empresa cobrará el precio del producto y el envio más una pequeña propina.

Recientemente Magic lanzó su servicio Magic+, el cual permite hacer compras más complejas, como contratar un itinerario completo de viaje, o reservar un Jet privado; o hasta tener un asistente full time para organizar un casamiento o un evento corporativo. A diferencia del servicio básico, esta opción tiene un costo de $100 dólares por hora.

Cloe: la mejor forma de encontrar atracciones cercanas

Cloe es otro servicio que permite utilizar mensajes de texto para contactarse con un equipo de expertos a los que se les puede pedir consejos y direcciones a la hora de salir. Así, esta “app” permite descubrir restaurantes, comercios, museos, y atracciones turísticas haciendo preguntas como “¿dónde puedo comer comida china en x barrio?”.

A diferencia de Google Now o Siri, Cloe nos recomendará un solo lugar, pero nos dará información mucho más profunda y detallada, con un toque más humano.

Así como estas, muchas otras compañías han comenzado a utilizar el SMS como plataforma para ofrecer sus servicios. Otras, que ya cuentan con aplicaciones propias y más complejas, también han comenzado a valerse de este canal para agregar valor a sus servicios. Un ejemplo de esto es Tab, una app de reserva y pago de restaurantes canadiense, la cual recientemente habilitó un número por el que los usuarios pueden hacer lo mismo que en la aplicación, pero hablando con un representante por mensajes de texto.

Otras empresas han empezado a usar este canal para ofrecer servicio de atención al cliente. Tal es el caso del sistema de alquiler temporario de automóviles Zipcar, así como de muchas líneas aéreas, que envían notificaciones sobre el estado de sus vuelos por ese medio.

La industria móvil podrá destacarse por su evolución permanente, pero a veces las herramientas más antiguas son capaces de funcionar como una plataforma muy eficiente para construir nuevos negocios, o para agregarle valor a otros que ya existen. Después de todo, innovar no implica inventar algo nuevo, sino que utilizar aquello que ya existe de manera más original.

Aunque puedan parecer titanes gigantescas e invencibles, las operadoras móviles se encuentran hoy en un momento de vulnerabilidad. Y es que, tras dos décadas de expansión permanente, montada sobre un modelo de negocios claro, un nuevo paradigma asoma y amenaza su estabilidad. Se trata de un cambio fundamental en los patrones de consumo de los usuarios, quienes recurren cada vez menos a los servicios de voz y SMS, y utilizan los datos móviles para aprovechar todo tipo de servicios, incluyendo mensajería instantánea, llamadas de voz, mensajería de voz, videollamadas, y el envío de contenidos como fotografías y videos.

Como ya hemos visto hace algunas semanas, esto está incrementando de manera exponencial el tráfico de datos, el cual se habrá multiplicado diez veces entre 2014 y 2020. Y si bien el consumo de video es el mayor responsable de este crecimiento, de acuerdo con la consultora Ovum, las comunicaciones de voz mantenidas a través de servicios de VoIP —las conversaciones de audio que utilizan Internet en cambio de los servicios de voz para transmitirse— crecerán a un ritmo del 20% anual hasta alcanzar los 1,7 billones de minutos en 2018. Y si esta cifra no resulta lo suficientemente impresionante, es porque no hemos aclarado que estamos utilizando la palabra “billones” en español, refiriéndonos a 1,7 millones de millones de minutos transmitidos por estos canales. En su gran mayoría, éstos son minutos de conversación que dejarán de mantenerse a través de las redes tradicionales, tanto a nivel local como desde el exterior, eliminando casi por completo la necesidad de contar con servicios de roaming.

Si tenemos en cuenta que los servicios de voz, y en especial los de SMS —los cuales han sido reemplazados casi en su totalidad por servicios de mensajería instantánea como WhatsApp, Line, Viber y Facebook Messenger, entre otros— tradicionalmente han sido los principales canales de ingreso y los que mayores márgenes aportaban a las operadoras, no resulta difícil entender por que éstas están en un problema. De acuerdo con Ovum, la migración de los usuarios hacia servicios OTT —es decir, aquellos que utilizan la red de datos para enviar y recibir contenido— significará una pérdida neta de $368 mil millones de dólares para todo el sector de las telecomunicaciones entre 2012 y 2018.  Y si bien las operadoras siguen siendo el principal nexo entre los usuarios e Internet a través de sus servicios de datos, éstos no resultan tan rentables. Al mismo tiempo, la presión cada vez mayor sobre las redes, las cuales deben soportar a un creciente número de usuarios consumiendo cada vez más datos, y la permanente evolución tecnológica, requieren de una inversión constante en infraestructura en el orden de los miles de millones de dólares en todos los mercados.

Al mismo tiempo, este cambio de paradigma supone una transferencia de poder de las operadoras a un reducido grupo de empresas vinculadas al universo tecnológico. Y es que, mientras hasta hace pocos años, el tráfico de voz y los mensajes cortos enviados por los usuarios pasaban por miles de empresas en todo el mundo, hoy se efectúan por los servidores de tres o cuatro compañías: los tres o cuatro gigantes que ya dominan el panorama en Internet. Se trata de Microsoft (dueña de Skype y Lync), Google, Facebook (dueña de Facebook Messenger y WhatsApp), Apple, y un puñado de competidores más modestos que tienden a converger en alguna de estas empresas. Teniendo en cuenta este panorama, no resulta sorprendente que Microsoft haya pagado $8.500 millones de dólares en efectivo por Skype en 2011, o que Facebook no haya dudado en desembolsar $19.000 millones de dólares por WhatsApp en febrero de 2014. Y es que, eventualmente, estas empresa podrán controlar gran parte del mercado global de servicios mensajería instantánea móvil, y también de telefonía, sin haber invertido un solo centavo en infraestructura, ni correr con los enormes costos de mantenimiento que estas redes suponen. Las implicaciones de este cambio son muchas, y van desde una potencial amenaza para la privacidad de los usuarios —la cual resulta más fácil de ser vulnerada, si todas las llamadas del mundo pasan por una sola vía en lugar de múltiples redes en cientos de mercados— hasta el cambio total en el modelo de negocios de las operadoras móviles.

Es por esta mayor dependencia del consumo de datos, que prácticamente la totalidad de las operadoras a nivel mundial han decidido recortar los planes ilimitados de Internet, y colocar cupos de consumo, que el cliente puede expandir comprando paquetes extra. Y es que, si bien en un principio los datos resultaban un extra para endulzar los planes de voz, para muchas operadoras resultan su principal fuente de ingresos.

Resistencia al cambio

Cada gran cambio en la historia ha encontrado todo tipo de resistencias. Y éste no es la excepción. Por un lado, no faltan ejemplos de operadoras que han intentado contrarrestar los efectos nocivos de la migración de los usuarios a servicios como WhatsApp y Skype presentando sus propios servicios. A nivel regional podemos destacar el esfuerzo de Telefónica, que hace un año y medio lanzó TuGo, un servicio de VoIP que permite utilizar el mismo número telefónico en redes wifi o a través de conexiones 3G y 4G tanto a nivel local como en el extranjero. Si bien éste es un gran servicio de valor agregado, los usuarios siguen volcándose por servicios generados por terceros, los cuales al ser multiplataforma, independientes de las compañías, y al formar parte de, o constituir redes sociales en sí mismas, generan una mayor fidelidad.

Otro tipo de batalla se está dando en el campo judicial y regulatorio. En Brasil —el mercado más grande de la región—, por ejemplo, todas las operadoras están trabajando en conjunto para generar un reporte que presentarán ante la Anatel, la autoridad federal reguladora de las telecomunicaciones en el país. Dicho trabajo apuntará a demostrar que el servicio de llamadas de voz ofrecido por WhatsApp es ilegal, puesto que utiliza el número telefónico de los usuarios para identificar a cada uno de ellos, algo que sólo ellas pueden hacer, dado que tienen un permiso especial del Estado, que implica sujetarse a una serie de reglas y regulaciones, y el pago de un canon. En este contexto, ejecutivos como Amos Genish, presidente de Telefónica Brasil, han llegado a decir que WhatsApp es una “operadora pirata”. Skype, en cambio, no infringe ninguna regulación, dado que pide un nombre de usuario y contraseña, que son independientes del número telefónico del usuario.  El caso de WhatsApp, aunque sólido, se encuentra con un problema. Y es que, por las distintas leyes de neutralidad de la red, las operadoras no tienen la autoridad ni la capacidad para restringir y evaluar el contenido transmitido y recibido por sus usuarios.

Pero incluso si las operadoras brasileñas logran su objetivo, y WhatsApp pierde la capacidad de operar en el país, o comienza a verse sujeto a regulaciones y nuevos impuestos —algo que varios Estados están estudiando seriamente— cuesta creer que esto podrá detener la tendencia, y ahorrarles a estas compañías enfrentarse a un futuro donde su servicio pasará por la venta de paquetes y planes de datos, y no mucho más. Incluso nuevas tecnologías, como el 5G, estarán concebidas de forma tal que se unificarán los servicios bajo una única red.

En este contexto, la mejor esperanza que tienen estas empresas es apostar por la innovación y la calidad del servicio, ofreciendo nuevas alternativas y diferenciales que les permitan atraer y retener a los clientes, y no convertirse en commodities donde el precio es la única variable. Un ejemplo de innovación en este sentido es el dado por la operadora suiza Swisscom, la cual ha cambiado su modelo de paquetes de datos limitados, por servicios de subida y bajada ilimitados en los que lo que varía es la velocidad máxima que el usuario es capaz de alcanzar. De esta manera, el que desea utilizar una Internet más fluida, capaz de soportar más y mejores servicios, paga un servicio más caro, y quien se conforma con utilizar la red para enviar mensajes o navegar las redes sociales, paga un abono menor. Otro modelo para observar es el adoptado por T-Mobile en los Estados Unidos, que ofrece voz, SMSs, roaming y cupos de datos virtualmente ilimitados, sin contratos mínimos, y apoya su oferta con servicios atractivos de valor agregado.

En los albores de una nueva evolución tecnológica que demandará enormes inversiones, y con usuarios que desarrollan nuevos hábitos, las operadoras no podrán hacer más que adaptarse y encontrar nuevas maneras de desarrollar y expandir sus negocios. Y la creatividad y la innovación son su mejor apuesta. De otra forma, corren el riesgo de desaparecer, o terminar sucumbiendo ante competidores mejor adaptados.