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En cada vez más mercados, la mensajería IP ha logrado desplazar casi por completo a los SMS como medio principal de comunicación entre los usuarios. De acuerdo con GSMA, este fenómeno se ha vuelto especialmente poderoso en nuestra región donde, en todos los principales mercados, mensajeros como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, y Viber, entre otros, son más utilizados que los mensajes tradicionales de texto por más de la mitad de los usuarios, y se han convertido en un estándar. En México, por ejemplo, el 67% de los suscriptores móviles prefiere esta modalidad de comunicación. En Chile, la cifra se eleva al 64%, en Argentina al 61%, y en Brasil al 59%. Pero esto pronto podría cambiar.

El abandono de los SMS por parte de los usuarios ha tenido un impacto significativo en la facturación de las operadoras móviles. Y si bien muchas se han adaptado poniendo el foco en los servicios de datos, y otros servicios de valor agregado, recuperar la mensajería de texto podría significar una buena noticia. Es por esa razón que 46 operadoras a nivel mundial, en conjunto con 12 fabricantes, y GSMA, la asociación que nuclea a los principales actores de la industria móvil, están trabajando en un nuevo estándar de comunicaciones que podría reemplazar al SMS, ofreciendo todas las funcionalidades que poseen los mensajeros IP, pero sin la necesidad de instalar aplicación alguna, ni de contar con planes de datos.

Llamada Perfil Universal de Comunicaciones Avanzadas (o Universal Profile for Advanced Communications, por su nombre en inglés), esta tecnología está siendo desarrollada para proveer una serie de estándares y características comunes, que permitirán que los usuarios se comuniquen entre ellos compartiendo no solo texto e imágenes, sino que también contactos telefónicos, y otros contenidos, incluso si están hablando por teléfono. Al mismo tiempo, al tratarse de un estándar abierto, el mismo puede ser adoptado por cualquier desarrollador, e incorporar sus funcionalidades en cualquier tipo de aplicación. De esta forma, las marcas que buscan generar canales de ventas y atención al cliente mediante el uso de chat bots, ya no deberán limitar sus operaciones a un ecosistema cerrado, como pueden ser Facebook Messenger, o iMessages (de Apple) y, en cambio, podrán apuntar a toda su audiencia independientemente de qué plataforma utilice cada usuario para comunicarse. Y esto es apenas un ejemplo de todas las integraciones que esta tecnología permite realizar.

De esta forma, el Perfil Universal, apunta a convertirse en un sistema verdaderamente global, presente en todos los dispositivos, y disponible para la gran mayoría de los usuarios.

UN CAMBIO DE PARADIGMA EN MUCHOS MERCADOS

Si bien el enorme rango de posibilidades que ofrecen los mensajeros IP lo han convertido en una plataforma de comunicación superior al SMS desde muchos puntos de vista, la principal razón por la que gran parte de los usuarios en algunos países la han adoptado tiene más que ver con cuestiones económicas. Hace algunos meses, observábamos que en mercados como los Estados Unidos, Francia, y el Reino Unido, donde los mensajes tradicionales de texto siempre fueron ofrecidos en paquetes de tarifa plana, sin límite de uso, el grueso de los usuarios sigue optando por esta tecnología a la hora de comunicarse. En cambio, en otros países como España, Holanda, Argentina y Brasil, donde hasta hace poco los SMS se cobraban o se encontraban limitados, las aplicaciones de mensajería – y en especial WhatsApp – dominan el mercado. Sin embargo, los gigantes tecnológicos como Facebook, Google, y hasta empresas dedicadas a la mensajería como Line y WeChat, están apostando permanentemente por la innovación, y por la incorporación de características que separan a sus plataformas del mensaje de texto tradicional, con lo que están buscando convencer a los usuarios de todos los mercados de migrar a sus sistemas. Y lentamente lo están logrando.

Desarrollando el Perfil Universal, y combinándolo con planes de uso ilimitado, las operadoras están buscando eliminar las ventajas competitivas que han permitido que los mensajeros IP se impusieran, y recuperar el negocio de la mensajería. Y es posible que lo logren. Una plataforma verdaderamente universal, que no requiere de instalación alguna de una aplicación, que es abierta para los desarrolladores, y que permite acceder a todo tipo de servicios, sin inferir en un costo extra ni consumir datos móviles ofrece una propuesta de valor extremadamente atractiva que, si es comunicada de manera correcta, y logra seducir a la comunidad de desarrolladores, sin lugar a dudas presenta una gran oportunidad.

En septiembre de 2016, Sprint – la cuarta operadora en los Estados Unidos – se convirtió en la primera en ofrecerles este sistema a sus usuarios. Disponible, en un primer momento, solamente para los usuarios de Android a través del mensajero nativo del sistema operativo, el servicio se irá extendiendo, y estará disponible en todas las terminales equipadas con el OS de Google vendidas por la compañía a partir de 2017. Otras operadoras harán lo mismo en poco tiempo.

Por el momento, este protocolo de comunicaciones se encuentra en su primera etapa. Pero lentamente las operadoras irán incorporando más funcionalidades, y lanzando nuevas APIs y plug-ins para permitir que los desarrolladores incorporen la tecnología en sus productos, de forma tal de ir generando incentivos para que los usuarios comiencen a adoptar este formato de mensajería. Una de las primeras innovaciones que, de acuerdo con GSMA, se lanzarán en los próximos meses, será el E-commerce conversacional, un sistema que permitirá realizar búsquedas de productos y hasta concretar compras manteniendo una conversación en lenguaje natural con un robot a través del mensajero. Esto, que ya existe en algunos ecosistemas cerrados, y a muy pequeña escala, podría popularizar esta funcionalidad en tiendas de todo tipo y tamaño. Al mismo tiempo, los técnicos están trabajando en generar protocolos de seguridad que permitan que este sistema proteja verdaderamente la identidad y los datos de los usuarios.

Una plataforma tecnológicamente sólida rara vez es suficiente para garantizar el éxito de un producto. Sin embargo, dada la ubiquidad del nuevo Perfil Universal, del compromiso de las operadoras, los fabricantes, y hasta de Google para llevarlo adelante, y el valor agregado que éste ofrece para los usuarios, es posible que en apenas unos pocos años veamos decrecer nuestro uso de los mensajeros IP como WhatsApp en favor de esta tecnología. Pero solo el tiempo, y el modo en el que los distintos jugadores de la industria la implementen, dirá si se convertirá en un verdadero éxito, o en una función más que pocos utilizan.

Con el éxito cada vez mayor de los mensajeros instantáneos como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Kik, y Line, entre otros, es frecuente escuchar predicciones acerca de la inminente muerte del SMS. Después de todo, incluso en los mercados donde este medio de comunicación no sucumbió ante estas aplicaciones, sus limitaciones lo han convertido en una alternativa cada vez menos atractiva para los usuarios, lo que ha llevado a muchos analistas y consumidores a predecir la inminente muerte de este modo de comunicarnos. Sin embargo, si bien para los usuarios de a pie los mensajes de texto pueden resultar cada vez menos atractivos, existe un segmento donde el uso de esta tecnología se encuentra en franco crecimiento, y en el que seguramente se seguirán usando por muchos años más. Se trata del mercado de los mensajes Application to Person, o A2P, en los que las aplicaciones utilizan los SMS para comunicarse con el usuario.

Desde que se envío el primer mensaje de texto a principios de los 90s, hasta la popularización de los smartphones al final de la década pasada, este sistema de comunicación experimentó un enorme crecimiento. En 2010, el 80% de los usuarios móviles utilizaba diariamente este medio de comunicación. Sin embargo, apenas seis años después, estos números han bajado. Hoy, en muchos mercados alrededor del mundo, los mensajeros como WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger, Messages, y otros, han reemplazado al SMS. América Latina es un ejemplo de ello. De acuerdo con un informe de la consultora GlobalIndex, sólo WhatsApp, el líder entre los mensajeros móviles, tiene una penetración media a nivel regional del 66%, aunque en algunos mercados como Argentina y México alcanza cifras que llegan al 73% y el 71% respectivamente. Algo similar sucede en algunos mercados europeos como España, donde el 75% de los usuarios móviles tienen descargado y usan activamente esta aplicación. En Italia, esta cifra alcanza el 66%, y en los Países Bajos el 60%. A excepción de Italia, donde el SMS se usa tanto como estos mensajeros, los mensajes de texto son utilizados por porcentajes muy bajos de la población. En otros países, sin embargo, la realidad es muy distinta. De acuerdo con datos de The Open University, en el Reino Unido apenas el 24% de los usuarios utilizan un mensajero, y el 85%, en cambio, eligen comunicarse por SMS. En Alemania, los mensajeros son utilizados por el 45% de las personas, y el SMS por el 66%. En Estados Unidos, los SMS siguen dominando el mercado, y los mensajeros móviles no encuentran un mercado muy receptivo entre sus usuarios.

¿Pero por qué ocurre esto? La respuesta parece sencilla, y tiene que ver con la forma en la que las operadoras venden sus paquetes de mensajes de texto. En países como los Estados Unidos, el Reino Unido y Francia éstos son ofrecidos en paquetes de mensajería ilimitada en prácticamente todos los planes, incluso en los prepagos. Esto llevó a que sus usuarios nunca debieran buscar alternativas, y pudieran comunicarse libremente sin mayores problemas. En otros mercados como los latinoamericanos, Holanda y España, y los países asiáticos (donde WhatsApp y otros mensajeros como Line tienen sus mayores tasas de adopción) los SMS nunca fueron gratis, y muchas veces ni siquiera fueron baratos. Así, con planes de datos más accesibles que los mensajes, estos mensajeros se convirtieron en la norma. Es por eso que es frecuente que en los blogs y publicaciones de nuestra región se anuncie regularmente la muerte del SMS, aunque en otros mercados no es tan así. Aunque empresas como Facebook se han propuesto cambiarlo.

La semana pasada, la empresa de Mark Zuckerberg, anunció un plan para cooptar a los usuarios de SMS en los Estados Unidos y otros mercados donde éstos son populares, y convertirlos en usuarios de su propio Facebook Messenger. Para hacerlo, apeló a una estrategia ya utilizada antes por Google, en Hangouts, y por Apple en Messages, la aplicación de mensajería de iOS o OSX (ahora macOS). La misma consiste en darles a los usuarios de teléfonos Android la opción de enviar y recibir sus mensajes de texto a través de Facebook Messenger, en conjunto con los mensajes nativos de esa aplicación. De esta forma, los mensajes que los usuarios reciben de sus contactos en Facebook aparecerán con un globo azul, y aquellos que provienen de un SMS en un globo violeta, lo que facilitará su distinción. Así, la red social apuesta por acostumbrar a los usuarios, y mostrarles todas las opciones extras, como el uso de emojis y la posibilidad de compartir contenido, y tentar a los usuarios a cambiar de plataforma, sin perder contacto con aquellas personas que siguen optando por la mensajería tradicional. Además de incrementar el número de usuarios en su mensajero, Facebook está buscando ampliar la base de consumidores capaces de interactuar con sus nuevos chatbots orientados a marcas y anunciantes. Pero incluso si logra captar a una gran masa de usuarios, el SMS no va a morir.

LA OPORTUNIDAD DE LA MENSAJERÍA A2P

Como adelantábamos al comienzo de este artículo, existen esperanzas para el SMS. Esto ocurre porque esta plataforma se está utilizando cada vez en mayor medida como medio para enviar notificaciones y establecer comunicación directa con los usuarios por parte de las aplicaciones móviles.

Los mensajes A2P son utilizados con varios fines. Algunos de ellos son notificar al usuario de alguna acción, confirmar compras y órdenes, validar la identidad o número de teléfono de un usuario durante el momento de la registración, para enviar tickets electrónicos, y últimamente como reemplazo o recuperador de la contraseña. Muchos bancos y aplicaciones vinculadas con las finanzas también utilizan los SMS para enviar actualizaciones de cuenta, y notificaciones sobre compras y transferencias.

El motivo por el que está creciendo el uso de este sistema por encima de, por ejemplo, las push notifications, tiene que ver con que los SMS son más flexibles, permiten comenzar una conversación, pueden ser conservados y, por sobre todo, porque tienen un mucho mayor rango de lectura e interacción. Y es que los el 90% de los mensajes de texto son leídos durante los primeros 3 minutos una vez que fueron recibidos. Esto no es así con otro tipo de notificaciones, y mucho menos con los correos electrónicos.

Es por eso que el mercado de los SMS A2P se encuentra en plena expansión, alcanzando una tasa de crecimiento del 5,7% hasta 2022. De acuerdo con la consultora estadounidense Research and Markets, ese año la mensajería de texto será un mercado de $78,61 mil millones de dólares, y los mensajes A2P serán la vertical que mayor facturación generará, superando incluso el de la mensajería publicitaria y promocional. Teniendo en cuenta estos números, no resulta sorprendente que Twilio, una compañía que gestiona soluciones de mensajería de texto por SMS (aunque también por otras plataformas), esté preparando un IPO en el que espera recaudar más de $100 millones de dólares este año.

Aunque cada vez menos personas lo usen para comunicarse con otras personas, los SMS sin dudas seguirán existiendo durante varios años más. Esto significa que tanto los desarrolladores, que se benefician de su inmensa llegada; como las operadoras, para las cuáles resultan un importante canal de facturación; y hasta los usuarios, para quienes – incluso cuando para su vida diaria empiezan a preferir otros mensajeros – un sistema confiable que funciona en todas las circunstancias resulta vital, pueden respirar tranquilos y saber que esta tecnología seguirá allí, vigente en sus teléfonos móviles.

Los mensajeros instantáneos son algunas de las aplicaciones más populares en todos los sistemas operativos. En Argentina WhatsApp encabeza los rankings de descargas tanto en Google Play como en el AppStore de iOS, y Facebook Messenger lo secunda. Esto se repite en la mayoría de los mercados en nuestra región y en Europa, e, incluso en mercados peculiares como el de los Estados Unidos, donde el SMS ilimitado ha generado menos incentivos para que los usuarios adopten estas apps, los mensajeros (incluyendo los que utilizan a los mensajes de texto) son una de las funcionalidades más utilizadas por los usuarios de teléfonos inteligentes. Y esto no ocurre por casualidad.

Los mensajeros instantáneos, en todas sus formas y sabores, son la herramienta más rápida y conveniente de comunicación con otras personas. De acuerdo con un estudio realizado por la consultora GFK entre 95 mil usuarios de smartphones durante los últimos meses de 2015, las personas dedican el 22% del tiempo que pasan utilizando sus dispositivos enviando y recibiendo mensajes de texto (a través de cualquiera de las plataformas disponibles). Este es el uso principal, junto con consumir contenidos como videos, sitios web, y música – lo cual ocupa otro 22% del tiempo – que las personas hacen de sus equipos. El uso de redes sociales, por su parte, ocupa el 10% del tiempo, al igual que el envío y recepción de correos electrónicos. El mismo estudio permitió determinar que enviar y recibir mensajes de texto es lo primero que hacen con su celular el 67% de las personas. De acuerdo con la revista Time, el estadounidense promedio de entre 18 y 29 años recibe unos 88 mensajes instantáneos diarios. En otros grupos etarios el promedio es un poco menor, pero igualmente se mantiene como la principal vía de comunicación. Incluso entre los mayores de 65.

Es por esto que no debe resultar extraño que tanto todo tipo de nuevas startups, como los gigantes de Internet sigan apostando por esta tecnología. Y últimamente, por un lado gracias al boom de la privacidad el cual dio lugar a nuevos desarrollos de mensajería encriptada y más segura, y por otro gracias al desarrollo de nuevas aplicaciones mixtas como Snapchat y la más reciente Peach, que combinan la mensajería con funciones más sociales, el espacio volvió a despegar.

Es en este contexto que la mensajería instantánea se ha convertido en más que una herramienta de comunicación, y en mucho más que un espacio competitivo donde empresas como Facebook, Google, Apple y muchos grandes inversores apuestan por conquistar a la mayor cantidad de usuarios posibles. También se ha convertido en una plataforma de desarrollo.

Cuando hablamos de plataforma de desarrollo, nos referimos a que la mensajería se ha convertido en una herramienta sobre la que, distintas nuevas startups, han comenzado a montar sus propios servicios. Así, han surgido todo tipo de nuevas alternativas, como asistentes virtuales, personal shoppers, servicios de reserva de restaurantes, y hasta pagar sus compras a través de un SMS.

Las ventajas de esta plataforma

Desarrollar nuevos servicios sobre la mensajería de texto tiene múltiples ventajas. Por un lado se trata de una tecnología sencilla que es compatible con cualquier tipo de teléfono, y que puede ser utilizada desde múltiples aplicaciones. Hace más de dos años Hangouts, el mensajero instantáneo de Google, y recientemente Facebook Messenger, han comenzado a incorporar la posibilidad de combinar mensajes de texto con los mensajes enviados a través de sus aplicaciones en un solo lugar. Pero incluso si un nuevo servicio decide utilizar un mensajero popular, como WhatsApp, su alcance sería mucho mayor al que podría desarrollar con una aplicación propia, la cual indefectiblemente dejaría de lado a usuarios de múltiples sistemas operativos menores, y de feature phones para los cuales muchas veces no es posible (o no tiene sentido) desarrollar apps complejas, pero para los que este mensajero sí se encuentra disponible. El SMS, además, no requiere de cobertura de datos, por lo que puede ser utilizado incluso cuando hay muy poca señal y en las redes más antiguas.

Al mismo tiempo, lanzar un servicio que se vale de la mensajería permite lanzar de manera veloz, y a menor costo, al no precisar del desarrollo de una aplicación móvil o de un sitio web complejo.

Finalmente, cuenta con la enorme ventaja de facilitar el proceso de adquisición de usuarios. Y es que, lejos de tener que bajar una app o visitar un sitio web y luego suscribirse, éstos simplemente deben agregar un número de teléfono a su agenda y comenzar a utilizar el servicio. La simpleza de este proceso variará de acuerdo con la naturaleza de cada servicio, pero en reglas generales plantea barreras de entrada más bajas que otras alternativas más tradicionales.

Es por eso que, a pesar de carecer de sofisticación tecnológica, existe un pequeño grupo de startups que han comenzado a desarrollar sus negocios sobre estas plataformas de mensajería.

Algunos casos icónicos

Magic: un asistente todopoderoso

Magic es un asistente virtual cuyo objetivo es resolver cualquier tipo de compra o requerimiento que pueda tener un usuario. Su funcionamiento es sencillo, sólo basta con enviar la palabra “Magic” al 83489 para comenzar a hablar con un operador de la compañía. Estos operadores ayudarán al usuario a obtener lo que necesite, siempre y cuando se trate de una mercancía o servicio legal. Así, por ejemplo, es posible pedirle a Magic que busque y reserve un vuelo en un determinado día y horario; que encargue y le envíe chocolates a una determinada persona el día de los enamorados; o que nos compre un determinado pantalón que está en oferta en una tienda específica y nos lo envíe. La compañía se compromete a cumplir con el pedido de la manera más rápida y barata posible.

Hablar con Magic es gratis, pero para realizar compras el usuario debe cargar una tarjeta de crédito, la cual se carga a través de un link enviado por el operador antes de hacer cualquier compra. La empresa cobrará el precio del producto y el envio más una pequeña propina.

Recientemente Magic lanzó su servicio Magic+, el cual permite hacer compras más complejas, como contratar un itinerario completo de viaje, o reservar un Jet privado; o hasta tener un asistente full time para organizar un casamiento o un evento corporativo. A diferencia del servicio básico, esta opción tiene un costo de $100 dólares por hora.

Cloe: la mejor forma de encontrar atracciones cercanas

Cloe es otro servicio que permite utilizar mensajes de texto para contactarse con un equipo de expertos a los que se les puede pedir consejos y direcciones a la hora de salir. Así, esta “app” permite descubrir restaurantes, comercios, museos, y atracciones turísticas haciendo preguntas como “¿dónde puedo comer comida china en x barrio?”.

A diferencia de Google Now o Siri, Cloe nos recomendará un solo lugar, pero nos dará información mucho más profunda y detallada, con un toque más humano.

Así como estas, muchas otras compañías han comenzado a utilizar el SMS como plataforma para ofrecer sus servicios. Otras, que ya cuentan con aplicaciones propias y más complejas, también han comenzado a valerse de este canal para agregar valor a sus servicios. Un ejemplo de esto es Tab, una app de reserva y pago de restaurantes canadiense, la cual recientemente habilitó un número por el que los usuarios pueden hacer lo mismo que en la aplicación, pero hablando con un representante por mensajes de texto.

Otras empresas han empezado a usar este canal para ofrecer servicio de atención al cliente. Tal es el caso del sistema de alquiler temporario de automóviles Zipcar, así como de muchas líneas aéreas, que envían notificaciones sobre el estado de sus vuelos por ese medio.

La industria móvil podrá destacarse por su evolución permanente, pero a veces las herramientas más antiguas son capaces de funcionar como una plataforma muy eficiente para construir nuevos negocios, o para agregarle valor a otros que ya existen. Después de todo, innovar no implica inventar algo nuevo, sino que utilizar aquello que ya existe de manera más original.