Los constantes avances en Inteligencia Artificial están abriendo las puertas a nuevas formas de interactuar con el contenido, y todos los gigantes de Internet están trabajando activamente por desarrollar la próxima gran interfaz. Esto puede verse en los esfuerzos que estas empresas están haciendo para desarrollar interfaces de lenguaje natural. Así, tanto Apple con Siri, como Google con Google Now, Microsoft con Cortana, y Amazon con Alexa, apuntan a crear sistemas que puedan interactuar de la manera más humana posible con los usuarios, y que puedan integrarse con distintas aplicaciones y servicios, de forma tal de convertirse en el estándar en ese mercado. Durante los últimos meses, un nuevo tipo de interfaz que busca reemplazar a las Apps y a la web móvil está naciendo, con un fuerte impulso de empresas como Microsoft, Google, y Facebook. Hablamos de los bots inteligentes.
Estos robots inteligentes son programas de computadora capaces de establecer conversaciones que emulan la forma de comunicarse de los humanos, ya sea a través de texto, voz, o video. Los objetivos por los que se pueden desarrollar son muchos, pero en regla general su utilización apunta a desarrollar canales de venta y atención al cliente para empresas, que buscan bajar los costos que implican los call centers y grandes equipos dedicados a esta función. A través de los bots las empresas pueden resolver la mayor parte de los problemas planteados por sus usuarios o, por lo menos, establecer un primer filtro que permita derivar a las personas al sector correcto, o reducir la cantidad de comunicaciones que pasan a los ejecutivos al mínimo posible, de forma tal de reducir los tiempos de espera y la carga sobre estos equipos.
Estos robots están lejos de ser una novedad. Desde hace varios años, distintos startups apuestan por ellos, fundamentalmente como medios para automatizar los canales de atención al cliente y, así, bajar los costos. La compañía cordobesa Aivo es un ejemplo de ello. Sin embargo, los resultados – hasta el momento – nunca fueron excelentes, y los robots, aunque capaces de ofrecer un determinado tipo de respuestas, nunca lograron alcanzar la naturalidad y abanico de interacciones que un ser humano de carne y hueso puede garantizar.
Pero los bots sirven para mucho más que eso. Esta tecnología también puede ser utilizada para interactuar de otros modos con Internet y aumentar la productividad. Utilizados en un programa de mensajería corporativa como Slack o Hipchat, por ejemplo, permiten buscar contenido como texto o imágenes en Internet, lanzar y manejar aplicaciones, enviar y recibir archivos, marcar eventos en el calendario, y hasta hacer un pedido en el supermercado, entre muchas otras funciones, de manera muy rápida, y a través de una simple línea de comando, o una expresión coloquial. En definitiva, los bots permiten automatizar y simplificar todo tipo de funciones.
Es en este contexto que, durante los últimos años, ocurrió un gran avance en este campo, y muchos desarrolladores pusieron a disposición del público a distintos robots que permitieron mejorar la experiencia en este tipo de programas. En estos meses, sin embargo, los giantes de Internet se propusieron llevar esta tecnología al público general, integrándolos en sus mensajeros más populares, y permitiendo que empresas de todo tipo se conecten a ellos mediante APIs abiertas, de forma tal de masificar su uso, y de paso convertirse en líderes en este incipiente mercado.
MICROSOFT LLEVA LOS BOTS A SKYPE Y OTRAS PLATAFORMAS
La primera empresa en hacer un anuncio en este sentido fue Microsoft. Los creadores de Windows vienen trabajando desde hace años en esta tecnología, y de hecho hace pocos meses expusieron sus logros cuando lanzaron a Tay, un robot que utiliza inteligencia artificial para aprender y participar de conversaciones en Twitter, GroupMe y Kik. Lamentablemente, lo que intentaba ser una exposición de lo poderoso de su plataforma, resultó en una pesadilla para el departamento de relaciones públicas de la empresa cuando, motivado por usuarios que se propusieron enseñarle lo más oscuro de la interacción en las redes sociales, el robot comenzó a tuitear y responder con contenidos racistas y muy agresivos. A las pocas horas Microsoft decidió apagarlo.
La compañía, sin embargo, no se achicó y volvió a apostar por la inteligencia artificial unos pocos días después cuando anunció, durante su conferencia Build 2016 – orientada a los desarrolladores de sus plataformas -, que lanzaría sus bots para plataformas convencionales de comunicación, tales como Skype, Slack, Kik, Line y WeChat, entre otras.
En su mensajero estrella (Skype), Microsoft integró nada menos a que Cortana, el mismo robot que ya se encuentra disponible en sus teléfonos Windows. Este bot es capaz de completar todo tipo de funciones, como agregar ítems al calendario, buscar contenidos, y hasta identificar personas y lugares. Pero este es solo el comienzo. Este robot es capaz de comprender las comunicaciones que los usuarios mantienen entre sí, y ofrecer tareas vinculadas con las mismas. Así, por ejemplo, ante una discusión acerca de un viaje, Cortana puede ofrecer pasajes al destino mencionado, y permitir que el usuario haga sus reservas directamente desde Skype, entre otros servicios. En una función que puede resultar hasta un poco invasiva, el programa también puede recordarle al usuario que tiene amigos viviendo en su destino, y ponerlo en contacto con ellos para arreglar salidas o pedirles consejos para el tiempo que pasen en esa ciudad.
Microsoft también ha permitido que distintas empresas creen sus robots, o mejor dicho adapten los robots disponibles a sus necesidades, a través de kit de desarrollo llamado Skype Bot SDK. Un ejemplo de esto es el robot de la cadena de hoteles Westin, el cual integrado a Skype, ayuda a los usuarios a encontrar habitaciones de hotel y reservarlas, todo a través de la interfaz del mensajero. Estos robots también pueden utilizarse a través de la voz y el video, ya que permiten llamar a entornos virtuales, donde un robot o un ser humano animado dialoga naturalmente con los usuarios. Algo que, hasta hace poco, podía parecer futurista, pero en pocos meses nos puede parecer lo más normal del mundo.
FACEBOOK TAMBIÉN APUESTA POR LOS BOTS CORPORATIVOS
Pocos días después del anuncio de Microsoft, Facebook llevó adelante su conferencia F8, en la que presentó la actualización de su Facebook Messenger, el segundo mensajero más popular de la compañía (después de WhatsApp), el cual ya cuenta con 900 usuarios únicos activos. Parte de las nuevas funciones de esta plataforma, incluyen la utilización de bots para mejorar la experiencia del usuario.
En el caso de la red social, el objetivo primario de los robots, además de ofrecer información acerca del clima, la bolsa, y otras temáticas con apenas una pregunta del usuario, es permitir que las empresas de todo tipo comiencen a utilizar la interfaz del mensajero para ofrecer sus servicios. Así, distintas compañías podrán, por ejemplo, manejar sus canales de atención al cliente a través del Facebook Messenger, utilizando robots que reemplazan a sus ejecutivos humanos. Al mismo tiempo, esta interfaz permite vender productos, a través de una simple conversación con un bot, que al final del proceso le dejará una URL al usuario, el cual así pagará directamente por la compra en el sitio de la empresa con la cual se comunicó.
Así como Microsoft, Facebook puso a disposición de las empresas una API con la cual crear, personalizar, y optimizar los robots para la necesidad de cada negocio resulta rápido y sencillo. Como suele ocurrir con los productos de la red social, dar de alta un bot en Facebook Messenger es gratis, y puede ser realizado por cualquier compañía. Para monetizarlos, la empresa de Mark Zuckerberg pondrá a disposición de las empresas un nuevo tipo de ads que permitirán que los anunciantes incluyan como call to action el inicio de una conversación con un bot de la marca en cuestión, así como opciones de retargeting a través del mensajero, utilizando bots que les ofrecen productos y servicios a los usuarios que ya se comunicaron con la empresa, o tuvieron alguna interacción en la red social con ella.
Si bien los bots presentados por Microsoft, y en especial aquellos desarrollados por Facebook, todavía no son capaces de ofrecer un nivel de naturalidad equiparable al de los humanos (y tal parece que en el caso de los segundos son un poco lentos), las enormes inversiones que estas empresas están realizando, así como la apertura de sus sistemas a una vasta comunidad de desarrolladores, sin lugar a dudas ayudarán a impulsar el avance de esta tecnología a pasos mucho más rápidos.
Las interfaces de usuario son cada vez más diversas, y el desarrollo de la inteligencia artificial está abriendo las puertas a que nuestro contacto con las computadoras sea cada vez más natural y parecido a la forma en la que nos comunicamos con otros humanos. La carrera, hoy, es por desarrollar el robot más humano posible – o que por lo menos nos emule mejor – y convertirse en la empresa líder en el segmento. Como siempre, de todas formas, vale la pena escuchar a Stephen Hawking y a Elon Musk, y aprender de las lecciones que nos enseñó nuestra corta interacción con Tay para asegurarnos de que, en lugar de querer vendernos un par de zapatillas, estos nuevos bots no terminen aniquilando a la raza humana. O llenando nuestros mensajeros de spam.