¿CÓMO ESTÁN HACIENDO LOS MEDIOS ONLINE PARA RETENER A SUS USUARIOS MÓVILES?

El móvil se está convirtiendo el medio por excelencia a la hora de consumir noticias y contenidos digitales. De acuerdo con datos del Pew Research Center, durante 2015, 82 de los 90 principales periódicos y sitios de noticias digitales en los Estados Unidos recibieron más visitas desde dispositivos móviles que desde su versión para computadoras de escritorio. Al mismo tiempo, estos medios han comenzado a ver un marcado crecimiento en la cantidad de usuarios que ingresan únicamente a través de dispositivos móviles, en detrimento de aquellos que lo hacen exclusivamente a través de una computadora.

A diferencia de lo que ocurre en otras verticales, como las redes sociales, los mapas, y hasta la información meteorológica, a la hora de consumir información, los usuarios utilizan en mayor medida la web móvil que las aplicaciones. De hecho, de acuerdo con ComScore, solamente el 35% del tiempo que los usuarios pasan leyendo noticias lo pasan dentro de una app. El resto, ocurre a través del navegador móvil. Y esto tiene sentido, puesto que, hoy, el 62% de los usuarios descubren la mayor parte de las noticias en sitios de redes sociales, las cuáles se nutren de contenido de una gran diversidad de sitios.

Sin embargo, a pesar de este crecimiento del móvil, existen algunos desafíos que esta plataforma plantea para los editores. El primero de ellos tiene que ver con la retención de usuarios. Con tantos medios, los índices de fidelidad no son especialmente altos y, lo que es peor, incluso cuando un lector instala la aplicación de un sitio de noticias, un gran porcentaje de las veces no la utiliza con regularidad, o no vuelve a abrirla jamás. Del mismo modo, los usuarios pasan cada vez menos tiempo leyendo noticias, y las sesiones resultan cada vez más cortas.

Lejos de resignarse, los editores de muchos de los principales medios del mundo están trabajando en encontrar nuevos formatos que permitan retener a los usuarios y, a la vez aumentar el tiempo que éstos pasan en sus sitios. Hoy conoceremos dos ejemplos concretos, que están arrojando muy buenos resultados.

UN NUEVO FORMATO: LA RECETA DE FORBES PARA AUMENTAR EL TIEMPO QUE LOS USUARIOS PASAN EN SU SITIO MÓVIL

Forbes es uno de los medios más innovadores cuando se trata de su plataforma digital. La revista, enfocada en el mundo de los negocios, fue una de las primeras en recibir contribuciones en materia de contenido de parte de bloggers y redactores externos, y también en poner los recursos de su equipo editorial a disposición de sus anunciantes, permitiéndoles crear notas, infografías, videos, y otros formatos para comunicar sus contenidos comerciales. En vistas de la creciente importancia que el móvil está teniendo entre sus lectores, la revista comenzó a desarrollar cambios en su producto que le permitieran incrementar la retención, manteniendo a los usuarios “enganchados” por más tiempo con el contenido.

El primero de esos cambios consistió en el reemplazo de algunas de sus notas tradicionales por contenidos más desarrollados utilizando una serie de “cartas” que contienen imágenes e información y que hacen que la navegación más entretenida y visual. De acuerdo con Lewis D’Vorking, Chief Product Officer en Forbes (entrevistado por el sitio Digiday), “La industria se achicó para adaptarse al teléfono (…) estábamos usando métodos tradicionales de contar historias en un dispositivo que requiere un método más visual. En mi opinión, las audiencias móviles requieren otro tipo de experiencia”. Y eso es precisamente lo que la revista intentó crear.

Nuevo formato ForbesEn su primer intento de reinventar su contenido en el móvil, Forbes creó 26 artículos basados en “listados” (como, por ejemplo, “Las mejores universidades en los Estados Unidos”, o “Las mujeres emprendedoras más exitosas”) en los cuáles experimentó con un nuevo formato. En lugar de crear listas basadas en texto, como habría hecho en otro momento, o de dividir el contenido en distintas páginas, como hacen otros medios – utilizando un formato que suele ser poco amigable con el usuario cuyo principal objetivo es incrementar la métrica de page views – Forbes apostó por priorizar la experiencia de usuario, generando una experiencia muy visual e interactiva, en la que cada lector puede recorrer el listado en sus propios términos, y detenerse y ampliar cada ítem a su gusto.

Para probar este formato, la revista experimentó mostrándoselo solamente a 60.000 usuarios, la mayoría provenientes de las redes sociales, y comparando los resultados con los mismos artículos escritos en formato tradicional. Los resultados fueron muy alentadores. El tiempo promedio que los lectores del nuevo formato pasaron en las notas fue el doble que en el anterior (2 minutos en promedio, contra 1 minuto). En algunos casos puntuales, este incremento en el tiempo llegó a multiplicarse diez veces, algo que contrasta con la tendencia de los usuarios móviles a leer rápido y por encima, y pasar al siguiente artículo.

Este nuevo formato, sin embargo, no puede aplicarse a todos los contenidos de la publicación, y es que por su naturaleza se presta solamente a notas que contienen un determinado tipo de información. Al mismo tiempo, desarrollar contenidos tan complejos implica costos y tiempo más elevados, con lo que no siempre es posible, sobre todo para medios que publican decenas de artículos por día.  Sin embargo, el esfuerzo puede resultar prometedor para contenidos de naturaleza más bien perenne, o que por su importancia e impacto pueden resultar muy populares. Es por esto que Forbes seguirá experimentando con el mismo, y desarrollando artículos en este formato, aunque difícilmente el mismo se convertirá en un estándar en los próximos meses.

Otra compañía que probó un enfoque similar fue Vox Media. Hace dos años, la empresa probó un formato de cartas parecido al desarrollado por Forbes en su sitio Vox.com. Y si bien los resultados en términos de engagement también fueron prometedores, la complejidad del formato llevó a que la compañía decidiera abandonarlo y, de acuerdo con Digiday, concluir que no existe una solución única que permita reinventar el periodismo digital y adaptarlo completamente al móvil, sino que lograr esto requerirá de un conjunto de nuevos formatos y herramientas trabajando en conjunto.

PUSH NOTIFICATIONS: EL SECRETO DEL NEW YORK TIMES PARA AUMENTAR LA RETENCIÓN

No son pocos los medios digitales alrededor del mundo que utilizan las Push Notifications para alertar a sus lectores acerca de eventos importantes, o noticias destacadas para, de ese modo, llevar tráfico a sus sitios. Y, si bien se trata de una herramienta efectiva, en el largo plazo puede resultar contraproducente ya que los usuarios tienen baja tolerancia a este tipo de mecanismos. De acuerdo con el 2016 App Report de ComScore, un estudio anual que mide el comportamiento de los usuarios móviles, solamente el 27% de los usuarios permiten que sus aplicaciones les envíen este tipo de notificaciones con cierta regularidad, el 35% sólo lo permiten algunas veces, el 25% muy rara vez, y el 13% nunca. Lo que es peor, la aversión de los usuarios por este tipo de mensajes se incrementa año tras año, por lo que enviar notificaciones con demasiada regularidad puede llevar a que el grueso de los usuarios, que exhiben una tolerancia limitada a este mecanismo, las apaguen, desactivando la posibilidad de llegar a ellos de este modo tan efectivo.

push-retention

Los medios, sin embargo, se encuentran un poco más blindados a este tipo de aversión por las notificaciones que otro tipo de aplicaciones, sobre todo cuando los usuarios perciben que éstos les envían información valiosa. Es por eso que, en los Estados Unidos, el New York Times, cuenta con un equipo de 11 personas dedicado a determinar de qué manera utilizar mejor esta herramienta, y cuándo es conveniente enviar una notificación.

En un principio, tanto este medio como otros, utilizaban la herramienta como un modo de comunicar las noticias urgentes, como fenómenos climáticos, eventos de alto impacto en la política y la economía, y hasta los resultados deportivos. Pero este enfoque simplista ha comenzado a cambiar. El equipo del Times, por ejemplo, ha comenzado a personalizar la experiencia, enviando notificaciones relevantes para cada lector, basándose no sólo en el valor noticioso de los últimos acontecimientos, sino en el historial de noticias leídas de cada usuario. Así, una persona que lee noticias políticas e internacionales, comenzó a recibir notificaciones más vinculadas a esas secciones, y no a deportes.

Al mismo tiempo, el periódico comenzó a enviar push notifications referidas a notas que no necesariamente tienen que ver con actualidad, y habilitó una opción para permitir que los usuarios opten por recibir notificaciones cuando uno de sus columnistas favoritos publica una nota, entre otras opciones.

Otro tipo de segmentación que el medio comenzó a utilizar tiene que ver con el factor geográfico. Hoy, el New York Times apuesta a convertirse en un medio global, por lo que ha empezado a enviar notificaciones diferentes en cada uno de sus mercados. Durante la campaña del Brexit, por ejemplo, el periódico experimentó dividiendo a su audiencia británica en dos grupos, y enviándole a uno sus notificaciones globales, y al otro notificaciones de carácter local. El segundo grupo demostró un mejor índice de respuesta.

Pero esto no es lo único que cambió. El medio también comenzó a redactar sus mensajes de manera distinta. Mientras que antes las alertas incluían solamente el titular del artículo, hoy se remiten a explicar de qué se trata, de forma tal de que incluso quienes no reaccionan a ellas se enteren de los acontecimientos, permitiendo generar un valor extra para el lector.

Todos estos esfuerzos se enmarcan en el objetivo que tiene el periódico de aumentar la retención de sus usuarios, e incentivarlos a volver a utilizar su aplicación, algo particularmente desafiante si se tiene en cuenta que, según ComScore, los usuarios pasan el 45% de su tiempo en sus móviles en una sola aplicación, y casi tres cuartas partes de su tiempo en las tres apps que más utilizan. Gracias a este uso de las alertas, el NY times hoy activa casi el 60% de su tráfico en su aplicación de este modo, una cifra que crece aún más los fines de semana.

Sin embargo, este es un ejemplo que debe ser tomado con pinzas, ya que es probable que la tolerancia a este mecanismo de comunicación por parte de los usuarios se deba al prestigio de este medio, y a la naturaleza de sus contenidos, algo que no ocurriría con una app de comercio electrónico, un juego, o incluso una red social.

El móvil representa, sin lugar a dudas, una enorme oportunidad para la industria editorial. Sin embargo, como plataforma, no se encuentra exento de desafíos, y solo la creatividad y la experimentación permanente pueden llevar a los medios a desarrollar soluciones capaces de retener, estimular y, en definitiva, monetizar mejor a sus audiencias en esta plataforma.

CINCO ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN QUE PODEMOS APRENDER DE LOS GIMNASIOS

Pocos negocios tienen la inmensa tasa de deserción que sufren los gimnasios. Con costos elevados, precios altos al consumidor, y un servicio cuyo éxito depende 100% del esfuerzo del usuario, la retención al cliente en este tipo de emprendimientos es un verdadero desafío, y un permanente dolor de cabeza. Con un churn anual promedio del 24% (en los Estados Unidos, de acuerdo con un reporte de la cámara que agrupa al sector en el país), los clubes de fitness son uno de los sectores con menor fidelidad por parte de sus usuarios. Sin embargo, con costos de adquisición de usuario altos, y una competencia feroz entre las grandes cadenas y los gimnasios más pequeños, esta industria se ha convertido en una de las más creativas a la hora de trabajar en estrategias de retención para conservar a sus clientes. Así, los gimnasios han desarrollado todo tipo de técnicas – algunas muy positivas y otras atroces – para conservar a sus usuarios. Es por eso que, desde la industria móvil, es posible aprender una lección o dos de las tácticas aplicadas por estos centros para incrementar la permanencia, y mejorar las métricas de retención en cualquier tipo de aplicación o producto web móvil.

Es con este objetivo que hoy conoceremos cinco estrategias frecuentes utilizadas por los gimnasios en nuestro país, y en el mundo, y veremos si éstas son aplicables a nuestra industria.

 

EL CONTRATO ANUAL

Esta es, probablemente, una de las estrategias más comunes en el mundo de los gimnasios. Implica someter al usuario a un contrato anual, con cláusulas de cancelación prácticamente imposibles de cumplir, o penalizaciones por la ruptura del contrato por el valor de varios meses de cuota. De esta forma, los clubes se aseguran de que cada nuevo cliente que incorporan tendrá un lifetime value mínimo de doce meses, o por lo menos de una porción sustancial de ese plazo. En algunos casos, como el de la cadena argentina Megatlón, los clubes encontraron formas creativas de eliminar cualquier posibilidad de abandono por parte del usuario, vendiendo suscripciones anuales a pagar en hasta doce cuotas con tarjeta de crédito. De esta forma el contrato del usuario es con su proveedor de tarjeta, y no con la empresa, por lo que cualquier tipo de cancelación resultará imposible.

Si bien estas estrategias claramente dan resultados en el corto plazo, presentan una serie de dificultades que los hacen inviables en el mundo móvil. Como ya hemos visto, incluso las operadoras – las únicas compañías en el sector que ofrecen contratos a largo plazo – están comenzando a abandonar esta práctica. Una de las principales contras de esta estrategia tiene que ver con la tensión que se genera con el usuario cuando el uso real que se hace de un producto o servicio es de apenas unos meses, seguir teniendo que pagar no produce ningún tipo de alegría, y lleva a que se deteriore la relación entre el usuario y la compañía (algo que sucede menos en el móvil, ya que se trata de un servicio que se utiliza de manera continua). Al mismo tiempo, los contratos a largo plazo generan una barrera de entrada alta, que atenta contra la adquisición de nuevos usuarios. Esto último es especialmente problemático para los desarrolladores, quienes tienen mejores oportunidades cuando las barreras son bajas, y el usuario no presenta dudas antes de instalar su aplicación.

Es por eso que vale la pena aprender de esta estrategia e ignorarla a la hora de delinear un plan de retención para una app móvil. Incluso si se trata de un servicio de suscripción que resuelve un gran problema, mejor que ninguna otra.

 

EL EARLY ONBOARDING

 

Una clave para lograr la retención a largo plazo de los usuarios, ya sea que se trate de personas que visitan un gimnasio, o de individuos que descargaron una aplicación móvil, es que comiencen a utilizar el servicio lo antes posible, y qué lo hagan correctamente. Muchos gimnasios invitan a sus nuevos socios a realizar una recorrida por las instalaciones acompañados por un entrenador, o a probar algunas de sus clases apenas éstos se anotan. De esta forma, se aseguran de que la persona conozca las opciones, y comprenda rápidamente la dinámica del lugar. De la misma forma, es un buen método para ejercer presión, plantear objetivos, y que las personas empiecen rápidamente a hacer actividades. En el largo plazo, estos miembros suelen permanecer por más tiempo, y demuestran ser más activos en sus rutinas.

 

Esta es una estrategia muy útil en el mundo móvil. Un tutorial simple que les enseñe a los usuarios a utilizar las principales funciones de una app, y a obtener un resultado rápidamente. Si el proceso de registración en una aplicación es complicado, hacerlo simple a través de pasos bien delineados y explicados puede aumentar notablemente la activación, y posterior repetición del uso de ese usuario. De acuerdo con datos de la consultora Qettra, citados por Andrew Chen, las aplicaciones promedio pierden un 77% de sus usuarios en los primeros tres días luego de que éstos las instalaron. Las aplicaciones que logran menores índices de pérdida, son aquellas que mejor manejan la primera activación, y las que logran que sus usuarios las utilicen y obtengan un resultado en su primer uso.

 

 

EL SEGUIMIENTO DE LOS CLIENTES

 

Muchas cadenas de gimnasios entienden que si un usuario no comienza a utilizar las instalaciones durante los primeros días luego de haberse suscrito, éste probablemente nunca lo hará. Es por eso que muchos hacen un seguimiento de los nuevos inscriptos y si, pasado un determinado plazo, éstos no empiezan a ir, aplican un protocolo que apunta a empujarlos a tomar su primera clase, o realizar su primera rutina de ejercicios. Una vez que un usuario utilizó el servicio por primera vez, las probabilidades de que lo siga haciendo se incrementan en un más de un 50%. De la misma forma, muchas cadenas como la estadounidense Maryland Athletic Club prestan atención a los usuarios que empiezan a bajar su ritmo de visitas, y cuando notan una caída pronunciada, los llaman e invitan a regresar, y averiguan cuál es la causa por la que están bajando el ritmo, de forma tal de solucionar sus problemas y mantenerlos activos.

 

Esta es una lección que vale la pena aprender en el mundo móvil. Si bien, como hemos visto, el uso de las push notifications puede ser contraproducente, una notificación bien utilizada, ofreciendo un beneficio concreto, o recordándole al usuario de una característica que utilizaba seguido en la aplicación cuando éste no la ha abierto por un tiempo puede volver a engancharlo. De la misma manera, el uso inteligente de los avisos de display, haciendo retargeting a usuarios que ya tienen instalada una app, puede ser un buen mecanismo para recordarles que ésta está ahí, y que pueden utilizarla.

 

ASISTENCIA EN EL LOGRO (Y VISUALIZACIÓN) DE RESULTADOS

 

Cómo decíamos al comienzo, la permanencia de una persona en un gimnasio depende, en gran medida, de que ésta vea resultados. Sin embargo, esto puede ser complicado puesto que, a diferencia de lo que ocurre en otro tipo de servicios que pueden ofrecer una satisfacción inmediata, el resultado en este rubro se ve a largo plazo. Y en muchos casos es tan gradual que el usuario ni lo nota. Es por eso que muchos clubes acompañan muy de cerca de sus clientes brindándoles rutinas que puedan hacer, pero sobre todo estableciendo algunas métricas como el peso, calorías quemadas, y el diámetro de algunas partes del cuerpo que pueden utilizar como parámetro. Al mismo tiempo, cada vez más gimnasios, y en especial los que ofrecen clases de disciplinas como Crossfit, toman fotos de los alumnos después de las clases y las publican en las redes sociales. De esta forma, éstos pueden ver (y mostrar) su progreso, y de paso el club genera la sensación de que asistir da resultados.

 

Ayudar al usuario a obtener resultados concretos con una aplicación provoca es, también, una gran manera de incrementar el uso a lo largo del tiempo. Para hacerlo, además del early onboarding, es necesario que el usuario observe resultados. Ya sea que se trate de pasar un buen momento o pasar niveles en un juego online, o conectar con otras personas en una red social, los usuarios no utilizarán el producto si no sienten que está funcionando. Es por este motivo que muchas aplicaciones de citas online, por ejemplo, cuentan con bots o personal pago que interactúa con los suscriptores, de forma tal de que éstos sientan que estar allí da resultados.

 

 

LA INSERCIÓN EN UNA COMUNIDAD

Panfleto de una fiesta organizada por la cadena de gimnasios Sport Club

Panfleto de una fiesta organizada por la cadena de gimnasios Sport Club

 

Pocas cosas generan tanta fidelidad como el sentimiento de comunidad. El formar parte de algo más grande que uno. Y esto es algo a lo que los gimnasios apuestan de manera muy activa. Para hacerlo, no solamente incentivan el la interacción entre los alumnos durante las clases, sino que en muchos casos organizan fiestas y eventos sociales por fuera de las actividades habituales, con el objetivo de generar lazos personales entre los clientes y, así provocar que una ruptura en el contrato signifique alejarse de nuevas amistades.

 

De la misma manera, generar una comunidad activa de usuarios es una buena estrategia para cualquier negocio móvil. Si bien organizar una fiesta generalmente no es una opción, sí lo puede ser generar foros de usuarios, o espacios donde éstos intercambien información y se agreguen valor los unos a los otros. Esto obviamente no funcionará de igual modo en todos los rubros, pero agregar características sociales suele incrementar el engagement y generar mayores índices de retención en el largo plazo.

tres-estrategias-para-aumentar-la-retencion-en-tu-app-movil-vrainz

TRES ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR LA RETENCIÓN EN TU APP MÓVIL

Si bien existen varias métricas a tener en cuenta a la hora de construir un negocio alrededor de una aplicación móvil, pocas son tan importantes como la retención. Y es que de esta variable, que indica cuál es la tasa en la que los usuarios se toman el trabajo de abrir la aplicación y utilizarla —si es que lo hacen en más de una oportunidad— dependerá la posibilidad de obtener mayores beneficios de nuestro producto.

La retención importa independientemente del modelo de negocios que la compañía haya adoptado. Una App por la que se cobra una suscripción mensual, dependerá de que sus usuarios la encuentren útil y la utilicen frecuentemente para mantener bajo el churn, y a sus usuarios pagando por el servicio. Una App que monetiza a través de avisos publicitarios requiere que los usuarios la utilicen frecuentemente, de forma tal de aumentar el volumen de vistas y, con él, el volumen de clicks en los avisos. Una aplicación que monetiza a través de in-app purchases, es decir, venta de contenidos digitales o productos virtuales dentro de la misma, necesitará también mayor volumen de uso para incrementar el volumen de ventas; e incluso una aplicación paga, la cual se compra al momento de la descarga, requiere de usuarios enganchados que utilicen la aplicación para obtener mejores ratings, mejores estadísticas de apertura y, por consiguiente, un mejor posicionamiento en el AppStore, en Google Play, o en la tienda de aplicaciones en las que se encuentre disponible.

Apostar por incrementar la retención no solo es una buena estrategia, sino que es completamente necesario para que un producto funcione; y es que en promedio, lograr que un usuario que ya tiene y utilizó la aplicación lo vuelva a hacer, es hasta cinco veces menos costoso que lograr que un usuario nuevo la descargue y la use por primera vez. Es por eso que en esta oportunidad vamos a conocer tres estrategias que permiten aumentar la retención y mantener a los usuarios activos y utilizando nuestra aplicación una y otra vez.

 

Utilizar notificaciones y mensajes in-App para comunicarse con los usuarios

Una estrategia que ha dado muy buen resultado en aplicaciones de prácticamente todas las categorías es la utilización de mensajes y notificaciones dentro de la aplicación, o incluso cuando está no se está utilizando. De acuerdo con un estudio hecho por Localytics, un sistema de analytics para aplicaciones móviles, solamente el 33% de las aplicaciones en el mercado utilizan este tipo de mensajes; pero éstas observan un promedio de retención 3,5 veces mayor, y un 27% más de aperturas mensuales, que aquellas que no lo hacen.

Hacer que esta estrategia funcione, sin embargo, no es tan simple como incorporar mensajes bobos que le hablen al usuario sin motivo aparente. En cambio, es necesario encontrar la oportunidad correcta, y hacerlo con el contenido adecuado. De otra forma, se corre el riesgo de que el usuario vea el mensaje como spam, y éste produzca el efecto contrario.

De acuerdo con Localytics, aquellos mensajes enviados como consecuencia de una acción realizada por el usuario, muestran un engagement de hasta el 56%, un número superior al 26% que promedian aquellos mensajes que simplemente aparecen en la pantalla. Algunos ejemplos de este tipo de mensaje puede ser, por ejemplo, pedir que se califique a un restaurante luego de recibido un pedido en una aplicación de delivery de comidas; o el pedido de feedback acerca de un determinado ejercicio en una aplicación de fitness.

grafico retencion

Otro tipo de mensajes, con los que se debe ser más cuidadoso, son aquellos que se les envían a los usuarios que no se encuentran haciendo un uso activo de la aplicación, es decir, a través de una push notification, una notificación que aparecerá en la barra superior en los teléfonos de los usuarios.

Utilizadas frecuentemente para comunicar ofertas por sitios de comercio electrónico, o noticias relevantes por las aplicaciones de medios digitales, este tipo de notificaciones invitan al usuario a lanzar la aplicación de manera inmediata. El peligro, sin embargo, pasa por generar la percepción de que se trata de spam, por lo que es importante no abusar del recurso, y preferentemente hacerlo opt-in, es decir, que el usuario deba invitar a la aplicación a comunicarse con él o ella. Esto, que puede parecer una restricción que disminuirá el éxito de la estrategia, en realidad genera un nivel de interacción mucho mayor con estos mensajes. Y es que, como Seth Godin ya decía hace más de una década, una vez que un usuario invita a una marca o producto a interrumpir su vida, su compromiso con ésta se afianza, y los niveles de engagement aumentan significativamente.

 

Crear una comunidad activa en las redes sociales

Esto, que puede parecer una obviedad, en realidad no resulta tan frecuente. La creación de una comunidad activa que genere valor más allá del contenido que ofrece la aplicación móvil en sí, ayuda a mantenerla presente y relevante en la mente de sus usuarios.

Así como sucede con cualquier otro producto, las aplicaciones móviles requieren de una comunicación constante que ayude, por un lado, a llegar a nuevos usuarios pero que, a la vez, permita que aquellos que ya la conocen y se tomaron el trabajo de instalarla la recuerden y la conviertan en la primera opción para solucionar el problema que la App se plantea resolver.

De esta forma, volviendo al ejemplo de la aplicación de delivery de comidas, no basta con que el usuario tenga la aplicación, sino que debemos hacer un esfuerzo para que ésta se convierta en su modo principal a la hora de pedir. Así, mantener una comunidad activa en las redes sociales que ofrezca consejos, contenidos relacionados con comida, reseñas y otro tipo de contenidos, probablemente genere una comunidad alrededor, y mantenga a los usuarios interactuando de manera permanente. Incluso cuando esto no reditúe en un beneficio directo, al momento de pedir comida, el usuario seguramente recurrirá primero a la aplicación a la que ya sigue. Un buen ejemplo de ello es el de Zomato, una aplicación nacida en India que permite descubrir restaurantes, cuyo uso excelente de las redes sociales ha generado una enorme comunidad a su alrededor.

Esto, por supuesto, puede combinarse con otros modos de publicidad tradicional o digital, aunque ese tipo de campañas suele requerir de presupuestos bastante más abultados.

 

Actualiza la App de manera regular

Finalmente, una buena estrategia para aumentar la retención es mantener la aplicación permanentemente actualizada. Esto tiene dos ventajas: por un lado permite ofrecer siempre una buena experiencia, compatible con todos los equipos y sistemas operativos y, por el otro, genera una sutil notificación en la que el usuario recuerda que tiene la aplicación instalada en su dispositivo.

Al mismo tiempo, las actualizaciones permiten incorporar nuevas funcionalidades, o actualizar las ya incorporadas, hacer retoques al diseño, o incrementar el contenido. De esta forma, se generan variaciones en la experiencia que le quitan monotonía al uso de la aplicación, y hasta generan una conversación en torno a ella.

Es importante, sin embargo, ser cautos con la cantidad y el timing de las actualizaciones. Y es que, actualizar demasiado seguido, puede dar una impresión equivocada y hasta cansar a los usuarios. Es por eso que es conveniente hacer ajustes moderados en intervalos relativamente regulares, y separados por un tiempo razonable.

Es evidente que lograr un alto grado de retención requiere de aplicaciones de calidad que cumplan bien el objetivo de resolver un determinado problema de la manera más simple y elegante posible, contando con todas las herramientas para hacerla engaging y atractiva.

Mantener a los usuarios enganchados es una tarea ardua y constante, que requiere trabajo en la aplicación misma, en la comunicación, y en la construcción de marca. Con la enorme cantidad de nuevas aplicaciones lanzadas todos los días, muy pocos pueden lograr mantener exitosa la suya por un tiempo prolongado, sin trabajar activamente en ella.